"Rule 1: The customer is always right! Rule 2: If the customer is ever wrong, reread Rule 1!"
Αυτή την ιδιότυπη επιγραφή, χαραγμένη σε γρανιτένιο βράχο, συναντά ακόμα και σήμερα, σχεδόν μισό αιώνα μετά την τοποθέτησή του, ο πελάτης εισερχόμενος σε κάθε ένα από τα οκτώ καταστήματα τροφίμων Stew Leonard’s, στην Αμερική.
Αξίζει να σημειωθεί ότι η εν λόγω εταιρεία, που θεωρείται ως μία από τις καλύτερες εταιρείες για να εργαστεί κάποιος και φημίζεται για την ποιοτική εξυπηρέτηση, έχει μπει στο βιβλίο των ρεκόρ Guinness, καθώς το αρχικό της κατάστημα, που άνοιξε το 1969, έχει τις υψηλότερες πωλήσεις ανά κατάστημα από κάθε άλλο κατάστημα με τρόφιμα στην Αμερική.
Πώς ξεκίνησαν όλα…
Το περιστατικό που έμελλε να αλλάξει για πάντα το πώς αντιλαμβανόταν ο Stew Leonard την εξυπηρέτηση συνέβη δύο εβδομάδες μετά που άνοιξε το πρώτο κατάστημά του, στο Κονέκτικατ.
Τότε ο ιδρυτής της ομώνυμης αλυσίδας σούπερ μάρκετ, που στεκόταν στην είσοδο για να καλωσορίσει τους πελάτες, ήρθε αντιμέτωπος με μία δυσαρεστημένη πελάτισσα, που επέστρεψε μερικά egg nog, ένα είδος παραδοσιακού ποτού, διατεινόμενη ότι ήταν ξινά.
Ο Stew ήταν αγανακτισμένος και αμέσως αμφισβήτησε την πελάτισσα: «Το eggnog μου είναι ξινό, από το ολοκαίνουργιο γαλακτοκομείο μου; Αδύνατον! Κάνεις λάθος! Δεν μπορεί να είναι ξινό. Έχουμε πουλήσει πάνω από 200 τεμάχια από αυτή την παρτίδα και είσαι η μόνη που παραπονέθηκε!».
Ούσα εξοργισμένη, η πελάτισσα του λέει: «Δεν με νοιάζει πόσα κουτιά πουλήσατε, είναι ξινό και θέλω τα χρήματά μου πίσω!».
Τότε ο Leonard έβγαλε ένα δολάριο από την τσέπη -όσο περίπου κόστιζε ένα egg nog- και της το έδωσε. Αυτή πήρε το δολάριο και αποχώρησε βιαστικά ορκιζόμενη ότι δεν θα πατούσε ξανά στο κατάστημα.
Ο διαμοιρασμός της ιστορίας...
Εκείνο το βράδυ ο Stew εξομολογήθηκε στη γυναίκα του, Marianne, το περιστατικό, όντας σίγουρος ότι αυτή θα συντασσόταν στο πλευρό του. Αντ’ αυτού, αυτή έντονα ενοχλημένη του είπε: «Δεν την άκουσες. Εξ αρχής την αμφισβήτησες και ουσιαστικά την αποκάλεσες ψεύτρα. Ελπίζω ότι δεν πρόκειται να διευθύνεις το κατάστημά σου όπως άλλοι, που νομίζουν ότι όλοι οι πελάτες προσπαθούν να τους ξεγελάσουν».
Μόλις εκείνη τη στιγμή ο Stew συνειδητοποίησε ότι είχε κάνει λάθος. Δεν μπορούσε να αντέξει οικονομικά να χάσει ούτε έναν πελάτη. Συνειδητοποίησε ότι οι περισσότεροι πελάτες ήταν ειλικρινείς και δεν θα προσπαθούσαν να τον εκμεταλλευτούν. Αν προσπαθούσε να προστατεύσει τον εαυτό του από το 1% που ήταν ανέντιμο, θα κατέληγε να τιμωρήσει το υπόλοιπο 99%!
Καθώς πήγαινε ένα πρωί στη δουλειά, σταμάτησε σε ένα κατάστημα και αγόρασε ένα μεγάλο κομμάτι γρανίτη που ζύγιζε 2,5 τόνους και έφθανε το 1,5 μέτρο. Αφού το τοποθέτησε στην είσοδο του καταστήματός του, χάραξε πάνω του τους δύο κανόνες της εξυπηρέτησης πελατών.
Σήμερα, κάθε μέλος της ομάδας του Stew Leonard’s γνωρίζει τη συγκεκριμένη ιστορία. Γνωρίζουν ότι μπορούν να κάνουν ό,τι περνάει από το χέρι τους για να κάνουν τον πελάτη ευχαριστημένο.
