Ο Scott είναι σερβιτόρος εδώ και μερικά χρόνια και τα έχει δει όλα – πελάτες που αφήνουν πολύ καλό φιλοδώρημα, πελάτες με "καβούρια στην τσέπη", αυτούς που στοιβάζουν τα πιάτα τους σαν να βοηθούν και αυτούς που αφήνουν τα τραπέζια τους σαν να πέρασε ανεμοστρόβιλος. Αλλά αυτοί εδώ; Αυτό ήταν καινούργιο.
Ήταν ένα χαλαρό βράδυ Τρίτης, και ο Scott είχε ένα τραπέζι με δύο άτομα - ένα ζευγάρι που φαινόταν αρκετά ευχάριστο. Τους εξυπηρέτησε όπως πάντα: πήρε την παραγγελία με χαμόγελο, έκανε έλεγχο μια ή δύο φορές, γέμισε τα ποτά τους και έφερε τον λογαριασμό.
Όταν επέστρεψε για να καθαρίσει το τραπέζι, παρατήρησε ότι δεν είχαν αφήσει φιλοδώρημα. Αντ' αυτού, στην απόδειξη ήταν γραμμένες με μεγάλα, έντονα γράμματα δύο λέξεις:
«Do Better».
Το κοίταξε άναυδος. Στην αρχή, τσαντίστηκε. Να κάνει κάτι καλύτερο; Δεν ήταν αγενής, έβγαλε εγκαίρως το φαγητό τους και έφαγαν κάθε μπουκιά χωρίς κανένα παράπονο. Τι άλλο ήθελαν;
Διαμοιράστηκε την εμπειρία του με τους συναδέλφους του, στο διάλειμμα. «Μπορείτε να το πιστέψετε αυτό; Χωρίς φιλοδώρημα, απλά "κάνε κάτι καλύτερο". Ποιος το κάνει αυτό;»
Κάποιοι συμφώνησαν ότι ήταν αγενές, άλλοι πάλι όχι. Αλλά καθώς η νύχτα συνεχίστηκε, οι δύο λέξεις εξακολουθούσαν να στριφογυρίζουν στο μυαλό του. Do Better.
Ίσως ήταν απλά μια προσβολή, προερχόμενη από ιδιότροπους πελάτες, αλλά τι γίνεται αν δεν ήταν; Κι αν ήταν μια πρόκληση;
Αποφάσισε αμέσως τότε ότι θα ακολουθούσε τη συμβουλή.
Στην επόμενη βάρδια, πρόσεξε όσο ποτέ άλλοτε. Χαιρέτησε τους επισκέπτες με ιδιαίτερο ενθουσιασμό. Έμαθε τα ονόματά τους. Πρόβλεψε τις ανάγκες πριν τις εκφράσουν, γέμιζε τα ποτά και φρόντιζε κάθε πιάτο να είναι ακριβώς όπως το ήθελαν. Μελέτησε καλύτερα ακόμη και το μενού, ώστε να μπορεί να κάνει καλύτερες συστάσεις.
Οι μέρες έγιναν εβδομάδες και συνέβη κάτι εκπληκτικό - άρχισε να παίρνει μεγαλύτερα φιλοδωρήματα. Οι πελάτες τον θυμόντουσαν και τον έψαχναν, ενώ άφηναν διθυραμβικές κριτικές. Ακόμα και ο διευθυντής του το πρόσεξε και του έδωσε καλύτερες βάρδιες.
Ένα βράδυ, ένα άλλο ζευγάρι ήρθε, παρήγγειλε δείπνο και συνομίλησε μαζί του καθ' όλη τη διάρκεια του γεύματός του. Όταν έφυγαν, ο Scott έπιασε την απόδειξη στα χέρια του, περιμένοντας το συνηθισμένο 15-20%. Αλλά αυτή τη φορά, υπήρχε ένα σημείωμα που έγραφε:
«Η καλύτερη εξυπηρέτηση που είχαμε εδώ και πολύ καιρό. Συνεχίστε να κάνετε αυτό που κάνετε».
Και ακριβώς από κάτω; Ένα φιλοδώρημα 50%.
Χαμογέλασε και έβαλε την απόδειξη στην ποδιά του.
Όποιος είχε γράψει το "Do Better" εκείνο το βράδυ - ο Scott δεν θα μάθει ποτέ αν το εννοούσε ως κοροϊδία ή ως παρότρυνση. Αλλά όπως και να 'χει, το πήρε σοβαρά, βελτιώθηκε, έδωσε έμφαση στη λεπτομέρεια, ανέβηκε επίπεδο και είδε τα φιλοδωρήματα να εκτοξεύονται. Όπως είχε πει κάποτε o Steve Martin “Be so good they can’t ignore you”.
