Λίγο πριν την αλλαγή του χρόνου, βρεθήκαμε σε ένα φημισμένο, πολυδιαφημισμένο και συνάμα ιστορικό (με σχεδόν 150 χρόνια ιστορία) σουβλατζίδικο, στο Σύνταγμα.
Καθαρά από επαγγελματική διαστροφή παρακολουθώ πάντα τη συμπεριφορά του προσωπικού. Φεύγοντας λοιπόν, κατευθυνόμενοι προς τη στενή σκάλα, περνάμε δίπλα από την κοπέλα που μας εξυπηρέτησε, η οποία τη στιγμή εκείνη έκανε πλάκα με δύο συναδέλφους της.
Μολονότι περάσαμε κυριολεκτικά δίπλα της, δεν μας κοίταξε καν, δεν είπε ούτε καν ένα τυπικό «Καλή χρονιά». Ηταν σαν η δουλειά της να ολοκληρώθηκε με το λογαριασμό και την πληρωμή.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις δυστυχώς αδυνατούν να αξιοποιήσουν την τελευταία χρονικά εμπειρία του επισκέπτη. Ωστόσο, το περιστατικό αυτό μου ενθύμισε έναν κανόνα που πρέπει να ακολουθείται πιστά στην εξυπηρέτηση του πελάτη, τον 10/4 Rule.
Ο "Kανόνας 10/4" είναι μια πρακτική που αφορά τη θετική αλληλεπίδραση με τους πελάτες, ιδιαίτερα σε εταιρείες παροχής υπηρεσιών ή στο λιανεμπόριο. Εστιάζει στη δημιουργία μιας ευχάριστης εμπειρίας για τον πελάτη μέσω μη λεκτικής και λεκτικής επικοινωνίας.
Τι ακριβώς είναι ο Κανόνας 10/4;
Όταν ένας εργαζόμενος βρίσκεται σε απόσταση 10 ποδιών (περίπου 3 μέτρα) από τον επισκέπτη, πρέπει να τον "αναγνωρίσει" (κοινώς, να του δείξει ότι τον έχει αντιληφθεί) με κάποιο μη λεκτικό τρόπο, π.χ. με χαμόγελο, νεύμα ή οπτική επαφή.
Όταν δε ο πελάτης πλησιάσει, είτε μπαίνει είτε βγαίνει από το κατάστημα, σε απόσταση 4 ποδιών (περίπου 1,2 μέτρα), ο εργαζόμενος πρέπει να τον χαιρετήσει ή να τον ρωτήσει αν χρειάζεται κάτι.
Παραλλαγή αυτή της πρακτικής είναι το SEC (Smile, Eye Contact, Comment/Compliment). όπως και η 3-second rule (οι πελάτες δεν πρέπει να περιμένουν πάνω από 3 δευτερόλεπτα για οπτική αναγνώριση - όπως ακριβώς γίνεται σε μια τυπική δημόσια υπηρεσία...).
Ο "Κανόνας 10/4" είναι σημαντικός καθώς δημιουργεί μια θετική πρώτη ή τελευταία εντύπωση, κάνοντας τον επισκέπτη να αισθάνεται σημαντικός, ευπρόσδεκτος. Σε κάθε άλλη περίπτωση, ο επισκέπτης θα αισθανθεί ότι αγνοείται.
Φυσικά ο εν λόγω κανόνας μπορεί να εφαρμοστεί με επιτυχία και στο χώρο του μάνατζμεντ, όταν υπάρχει αλληλοεπίδραση μεταξύ του μάνατζερ/ιδιοκτήτη με κάποιο μέλος του προσωπικού.
