Ιδιαίτερα σε χαλεπούς καιρούς, πολλές εταιρείες προσπαθούν να συμπιέσουν τα κόστη τους, χωρίς ωστόσο να «επιβαρύνουν» την εμπειρία των πελατών τους, οι οποίοι συχνά δεν το αντιλαμβάνονται. Χαρακτηριστικό παράδειγμα, η περίπτωση της American Airlines.
Τη δεκαετία του 1980, λοιπόν, ο «σφιχτοχέρης» Robert Crandall, ο τότε CEO της American Airlines, αναζήτησε τρόπους για να μειώσει τα έξοδα των γευμάτων στις πτήσεις. Συγκεκριμένα, έχοντας παρατηρήσει ότι ένα σεβαστό ποσοστό των επιβατών δεν έτρωγε όλες τις ελιές, αποφάσισε να αφαιρέσει μόλις μία ελιά από τις σαλάτες που προσφέρονταν στους επιβάτες της πρώτης θέσης.
Αν και φαίνεται ασήμαντη, η αλλαγή αυτή είχε σημαντική επίδραση λόγω του μεγάλου αριθμού των πτήσεων και των γευμάτων που σερβίρονταν τότε. Υπολογίζεται ότι η εταιρεία εξοικονόμησε περίπου 40.000 δολάρια ετησίως με αυτήν την κίνηση.
Η ιστορία καταδεικνύει πώς ακόμη και μικρές αλλαγές μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντικές οικονομίες κλίμακας. Επίσης, ανέδειξε την προσέγγιση της American Airlines στο να σκέφτεται δημιουργικά για τη μείωση δαπανών χωρίς να θυσιάζει ουσιαστικά την εμπειρία του πελάτη.
Κάτι ανάλογο έπραξε ο ευρηματικός CEO μερικά χρόνια αργότερα. Σε κάποια απομακρυσμένα σημεία των εγκαταστάσεων της American Airlines, όπως αποθήκες ή χώρους στάθμευσης αεροσκαφών που δεν είχαν μεγάλη κίνηση, η εταιρεία έπρεπε να πληρώνει φύλακες ασφαλείας για την αποτροπή διαρρήξεων. Ο Crandall είχε την ιδέα να αντικαταστήσει τους φύλακες με ένα ηχοσύστημα που έπαιζε το γαύγισμα σκύλων, κάνοντάς το να ακούγεται σαν να υπήρχαν φύλακες σκύλοι στον χώρο.
Όπως εξάλλου λένε, η λεπτομέρεια κάνει τη διαφορά…
