Στην Ελλάδα, η εξυπηρέτηση πελατών και οι εταιρείες ταχυμεταφορών είναι δύο έννοιες εκ διαμέτρου αντίθετες. Οι περισσότερες από αυτές τις εταιρείες προσφέρουν μέτρια ως κακή εξυπηρέτηση, κάτι που αποτυπώνεται και από τις πολύ χαμηλές βαθμολογίες στην Google. Μολονότι όλες σχεδόν οι κακές κριτικές μνημονεύουν την κακή εξυπηρέτηση, η κατάσταση δυστυχώς δεν δείχνει να βελτιώνεται.
Αναρωτιέμαι τα τμήματα μάρκετινγκ των εταιρειών αυτών, αν υπάρχουν, τι κάνουν, με τι ασχολούνται; Διότι, μια «σοβαρή» εταιρεία θα αποκτούσε τάχιστα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και θα κυριαρχούσε στο χώρο αυτό. Αλλά φαίνεται ότι αυτοί περί άλλων επιμένουν να τυρβάζουν…
Και βέβαια, δεν είναι μόνο η εξυπηρέτηση προβληματική, αλλά και το πώς απαντάνε στις κριτικές. Ενας καλός φίλος μου έστειλε αυτή την κριτική για τα ΕΛΤΑ Courier στο Σύνταγμα. Μια χρήστης αναζητούσε εναγωνίως το δέμα της, αντιμετωπίζοντας μια απαράδεκτη συμπεριφορά από το προσωπικό της εταιρείας. Αποτύπωσε λοιπόν την εμπειρία της στην κριτική που βλέπετε (μόνο ένα απόσπασμα αυτής, καθώς ήταν ιδιαίτερα μακροσκελής).
Η έκπληξη εδώ, είναι ότι η εταιρεία απάντησε (συνήθως δεν κάνουν ούτε αυτό – ίσως και να μην τις διαβάζουν καν), αλλά το θέμα είναι πώς απάντησε: «Χρειάζεσαι άμεσα ψυχιατρικής φροντίδας». Αυτό ήταν, και μάλιστα εις την αγγλικήν...
Συγχαρητήρια σε αυτόν/αυτήν που απάντησε, συγχαρητήρια στα στελέχη τέτοιων εταιρειών που θεωρούν ότι ο πελάτης συνιστά μια ενόχληση για τη δουλειά τους, συγχαρητήρια τέλος και στους διευθύνοντες τους που ανέχονται αυτή την κατάσταση και δεν κάνουν κάτι για να διαφοροποιηθούν. Φοβάμαι ότι άλλοι χρίζουν επειγόντως ψυχιατρικής βοήθειας…
Υ.Γ.
Ο γράφων έχει βιώσει και αυτός παρόμοιες εμπειρίες από εταιρείες του χώρου, χωρίς ωστόσο ποτέ να ακούσει έστω και μία τυπική συγγνώμη.
Αν βρήκατε αυτό το άρθρο χρήσιμο, τότε ίσως να σας ενδιαφέρει το σεμινάριο (webinar) για τη Διαχείριση Διαδικτυακών Κριτικών.
