Στη διαχείριση παραπόνων, ιδιαίτερα στα πρώτα στάδια της, υπάρχει μια βασική αρχή: listen and acknowledge (άκου και αναγνώρισε ότι υπάρχει πρόβλημα). Φαίνεται, ωστόσο, ότι ούτε αυτό δεν μπορούν αρκετοί να το κάνουν σωστά – για επίλυση του προβλήματος προς όφελος του πελάτη, ούτε λόγος.
Όπως ακριβώς συνέβη σε μια ταβέρνα στη Ζάκυνθο:
Βρετανός τουρίστας είναι εμφανώς δυσαρεστημένος γιατί δεν τρώγεται το ψάρι που του είχαν σερβίρει, το οποίο το σχολιάζει αρνητικά με την παρέα. Την ίδια στιγμή, ο εστιάτορας-ιδιοκτήτης, εκτελώντας και χρέη service-PR (πολυσχιδής προσωπικότητα), περνάει από τα τραπέζια να τσεκάρει αν όλα είναι καλά. Φθάνει λοιπόν στο τραπέζι των Βρετανών και ρωτάει με βαριά greeklish προφορά: "Fish good? All ok?" (άλλος ένας με επάρκεια εις την αγγλικήν).
Τότε ο πελάτης παραπονέθηκε για
το ψάρι που δεν ήταν καλά μαγειρεμένο. «Δεν
τρώγεται», του λέει χαρακτηριστικά. Προφανώς θα περίμενε κάποια αντίδραση από
τον ιδιοκτήτη. Αμ δε…
Ο ιδιοκτήτης, αγνοώντας επιδεικτικά το καυστικό σχόλιο για το ψάρι, απαντά εν τάχει, τυπικά (κατευθυνόμενος ήδη προς το επόμενο τραπέζι): "No problem my friend, next time"… Ηταν τόσο στον κόσμο του, που δεν μπορούσε να αντιληφθεί ότι δεν θα υπάρχει... next time...
Είναι καλό να ζητάμε feedback από τους πελάτες. Δείχνει ότι νοιαζόμαστε, ότι θέλουμε να βελτιωθούμε. Είναι όμως κακό, ιδιαίτερα στην περίπτωση που ο πελάτης δηλώνει δυσαρεστημένος, να μην κάνουμε τίποτα.
Σύμφωνα δε με μια έρευνα, το 72% των πελατών δηλώνει ότι δεν λαμβάνει ποτέ απάντηση από την εταιρεία μετά τη συμπλήρωση μιας έρευνας. Ούτε καν για να τον ευχαριστήσει που διαμοιράστηκε τη γνώμη του.
