«Πώς μπορούμε να αποκτήσουμε περισσότερες κριτικές;» είναι η συνήθης ερώτηση που κάνει κάποιος που δραστηριοποιείται στο χώρο του επιχειρείν. Ίσως ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να παρακινήσουμε τον πελάτη να αφήσει κριτική είναι απλώς να το ζητήσουμε. Όπως εξάλλου λένε, «αν δεν ζητήσεις, δεν θα πάρεις».
Αλλά, τώρα, το ακανθώδες ερώτημα είναι πώς να τη ζητήσουμε; Πώς να το κάνουμε ώστε να φανεί ως αυθεντικό και όχι επιτηδευμένο; Τι να πούμε και πότε;
Υπάρχουν διάφορα μέσα μέσα από τα οποία μπορούμε να ζητήσουμε κριτική: με mail, τηλεφωνικά, με SMS αμέσως μετά τη χρήση/αγορά, μέσα από το site (με χρήση popups και banners), μέσα από τα social media, με έντυπα/αυτοκόλλητα (μέσα στις συσκευασίες, επαγγελματικές κάρτες, QR codes), πρόσωπο με πρόσωπο.
Πώς να το ζητήσουμε ευγενικά:
Το παν είναι να βρείτε την κατάλληλη στιγμή. Και συνήθως η ιδανική στιγμή είναι όταν βιώνουν μια εξαιρετική εμπειρία και δηλώνουν ικανοποιημένοι με το προϊόν/υπηρεσία.
Επιπρόσθετα, θα πρέπει να γίνει προσωποποιημένα. Προσαρμόστε την επικοινωνία σας στο άτομο, δείχνοντας την εκτίμησή σας που είναι πελάτης σας. Χρησιμοποιήστε το όνομά του και αναφερθείτε στην πρόσφατη αγορά για να κάνετε το αίτημα να φαίνεται πιο προσωπικό και γνήσιο.
Κάντε το εύκολο. Παρέχετε links ώστε να μην χρειαστεί να κουραστούν. Ενθυμίστε τους ότι δεν θα πάρει πάνω από 1-2 λεπτά.
Κρατήστε το αίτημά σας σύντομο και περιεκτικό, εξηγώντας γιατί τα σχόλιά τους είναι πολύτιμα. Αποφύγετε να τους κατακλύσετε με περιττές πληροφορίες και επικεντρωθείτε στα οφέλη της κριτικής, ειδικά για άλλους δυνητικούς πελάτες.
Εκφράστε ευγνωμοσύνη. Ευχαριστήστε τους εκ των προτέρων. Ετσι ενισχύεται η θετική σχέση μεταξύ εσάς και των πελατών σας και αυξάνει την πιθανότητα να αφήσουν μια κριτική.
Απαντήστε άμεσα στις ήδη υπάρχουσες κριτικές. Απαντώντας με επαγγελματισμό τόσο στις θετικές όσο και τις αρνητικές κριτικές, τους δείχνετε ότι η γνώμη τους είναι σημαντική.
Χρήσιμα tips
Επισημάνετε τα οφέλη. Εξηγήστε πώς η αξιολόγησή τους μπορεί να ωφελήσει άλλους που εξετάζουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και τονίστε τον αντίκτυπο που μπορεί να έχουν τα σχόλιά τους στην επιχείρησή σας.
Όταν τους στέλνετε SMS να θυμάστε το KISS (Keep It Sort and Simple). Για παράδειγμα: “Hi [Customer Name], thanks for choosing [Your Company]! We hope you’re loving your purchase. Could you spare a moment to share your experience? 🌟 It helps us a lot! Click here [link] – Thanks, [Your Name]”
Μπορείτε μέσα από ένα SMS να παρέχετε και εναλλακτικές. “Hi [Customer Name], this is [Your Name] from [Your Company]. We’re always looking to improve and would love to hear about your experience. Would you be open to a quick call to share your feedback? Reply YES to schedule or click here [link] to leave a review online. Thank you!”
Όσον αφορά το site, τοποθετήστε CTA buttons σε εμφανή σημεία, όπου θα τους ενθυμίζετε να γράψουν κριτική. Μπορείτε να δημιουργήσετε ειδικό τμήμα όπου θα φιλοξενείτε κριτικές. Φροντίστε όλα αυτά να είναι mobile friendly.
Όταν τις ζητάμε πρόσωπο με πρόσωπο μια επίσης καλή στιγμή είναι κατά τη διάρκεια του check out, όταν δηλαδή ο πελάτης έχει ολοκληρώσει την αγορά ή έχει καταναλώσει το προϊόν/υπηρεσία (όπως σε ένα εστιατόριο ή ξενοδοχείο). “By the way, we love hearing from our customers. If you enjoy our [product/service], leaving us a review on [platform] really helps us out. Plus, it’s a great way for us to hear what we’re doing right and how we can improve.”
Η ιδανική ωστόσο στιγμή, όπως είπαμε και στην αρχή, είναι όταν έχει βιώσει μία θετική εμπειρία. “I’m thrilled to hear you’re happy with [product/service]! If you have a moment, we’d really appreciate it if you could share your experience in a review. It helps others know what to expect and supports our business. I can show you how, if you like!”
Αν βρήκατε αυτό το άρθρο ενδιαφέρον, τότε ίσως σας φανεί χρήσιμο και το webinar Διαχείριση Διαδικτυακών Κριτικών
