Ο πελάτης μπήκε στο τσαγκάρικο για να ζητήσει από τον τσαγκάρη, που εκτελεί και χρέη κλειδαρά, να έρθει να του ανοίξει την πόρτα. Χωρίς να πει "καλημέρα", τον ρωτάει, αν και εκείνη τη στιγμή εξυπηρετούσε κάποιον άλλο πελάτη: «Ανοίγεις πόρτες;». Αντιλαμβάνομαι ότι ο τύπος είχε κλειδωθεί απ’ έξω, αλλά ο τρόπος που το ζήτησε ήταν αν μη τι άλλο άκομψος.
Ο τσαγκάρης του είπε ναι, αλλά ότι εκείνη τη στιγμή δεν θα μπορούσε να τον εξυπηρετήσει, καθώς είχε φορτωμένο πρόγραμμα. «Λυπάμαι, σας καταλαβαίνω, αλλά δεν μπορώ να κλείσω το μαγαζί και να έρθω», του είπε όσο ευγενικά μπορούσε. Αυτός επέμεινε. Δεν μπορούσε να δεχθεί το όχι σαν απάντηση. Η συμπεριφορά του είχε αρχίσει να γίνεται ενοχλητική. Εντέλει έφυγε θυμωμένος.
Η εξυπηρέτηση πελατών συνήθως αφορά τους ανθρώπους που εργάζονται σε μια εταιρεία που θα πρέπει να είναι ευγενικοί προς τον πελάτη. Ωστόσο, σήμερα θα το πάρουμε από την ανάποδη.
Ο πελάτης έχει έναν πολύ καλό λόγο για να είναι ευγενικός. Το να κάνει φασαρία ίσως να μην τον βοηθήσει να πάρει αυτό που θέλει. Το να μην έχει τρόπους (π.χ. παρακάμπτει την ουρά ή μιλάει δυνατά στο κινητό) και να μιλάει υποτιμητικά στον υπάλληλο ή και στον προϊστάμενό του, πάλι δεν θα τον βοηθήσει.
Και φυσικά υπάρχει και αυτή η ενδιαφέρουσα πρωτοβουλία ενός καφέ, που έγινε viral. Το La Petite Syrah, ένα γαλλικό καφέ, είχε μια τιμολογιακή πολιτική που βασιζόταν στην ευγένεια. Οι πελάτες που ήταν ευγενικοί με τον μπαρίστα και χρησιμοποιούσαν τη λέξη «παρακαλώ» χρεώνονταν λιγότερο από αυτούς που δεν ήταν τόσο ευγενικοί.
Αντιθέτως, η ευγένεια και ο σεβασμός προς τον συνάνθρωπο είναι ίσως η καλύτερη στρατηγική. Διότι, σε αυτές τις περιπτώσεις αυξάνεται η πιθανότητα να σου ανταποδώσουν τον σεβασμό, ίσως και με το παραπάνω.
Διότι η αλήθεια είναι ότι ενώ απαιτούμε από το προσωπικό να είναι ευγενικό μαζί μας, εμείς συχνά πράττουμε ακριβώς το αντίθετο. Όπως ο αγενής πελάτης της ιστορίας μας. Όπως μου εκμυστηρεύτηκε και ο τσαγκάρης, «με ενόχλησε η αγένειά του, αν ήταν πιο ευγενικός και όχι τόσο επίμονος, ίσως να τον είχα εξυπηρετήσει»...
Διαβάστε ακόμα: Γιατί το να είσαι αγενής στον σερβιτόρο είναι κακή στρατηγική {alertInfo}
