Σε μια εποχή όπου τεχνολογία και εξυπηρέτηση πελατών συγκλίνουν, η AEON, μια κορυφαία ιαπωνική αλυσίδα σούπερ μάρκετ, έχει γίνει πρωτοσέλιδο με την καινοτόμο χρήση της τεχνητής νοημοσύνης (AI) μέσω του προγράμματος «Mr. Smile».
Το πρόγραμμα αυτό αποσκοπεί στην ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών μέσω της τυποποίησης των αλληλεπιδράσεων των εργαζομένων, εστιάζοντας συγκεκριμένα στο χαμόγελο των υπαλλήλων. Ενώ η πρόθεση είναι να δημιουργηθεί μια πιο φιλόξενη ατμόσφαιρα, οι επιπτώσεις μιας τέτοιας τεχνολογίας εγείρουν ηθικές ανησυχίες και αναδεικνύουν την πολυπλοκότητα της συναισθηματικής εργασίας (emotional labor) στον εργασιακό χώρο.
Χαμογελάτε, λέει ο Mr Smile
Το σύστημα τεχνητής νοημοσύνης "Mr. Smile" της AEON έχει σχεδιαστεί για να αναλύει πάνω από 450 στοιχεία συμπεριφοράς των εργαζομένων, συμπεριλαμβανομένων των εκφράσεων του προσώπου, του τόνου της φωνής και του χαιρετισμού. Η τεχνολογία αυτή εφαρμόζεται επί του παρόντος σε 240 σούπερ μάρκετ σε ολόκληρη την Ιαπωνία. Ο στόχος είναι απλός: να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες λαμβάνουν μια σταθερά θετική εμπειρία, η οποία αντανακλάται στα χαμόγελα του προσωπικού.
Οι αρχικές δοκιμές του Mr. Smile είναι άκρως ενθαρρυντικές. Σε μόλις τρεις μήνες, η στάση εξυπηρέτησης βελτιώθηκε έως και 1,6 φορές στα συμμετέχοντα καταστήματα. Η επιτυχία αυτή δείχνει ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, καθιστώντας τις εμπειρίες αγορών πιο ευχάριστες.
Ηθικά διλλήματα και συναισθηματική εργασία
Παρά τα πιθανά οφέλη, η χρήση του AI για την παρακολούθηση και τη ρύθμιση της συμπεριφοράς των εργαζομένων εγείρει σημαντικά ηθικά ζητήματα. Οι επικριτές υποστηρίζουν ότι η απαίτηση τυποποιημένων χαμόγελων μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένο εργασιακό στρες και να συμβάλει σε μια κουλτούρα συναισθηματικής εργασίας, όπου οι εργαζόμενοι αισθάνονται υποχρεωμένοι να επιδεικνύουν ορισμένα συναισθήματα ανεξάρτητα από τα πραγματικά τους συναισθήματα.
Η ανησυχία αυτή είναι ιδιαίτερα σημαντική στην Ιαπωνία, όπου το φαινόμενο του «kasu-hara» ή της παρενόχλησης εκ μέρους των πελατών είναι διαδεδομένο - σχεδόν οι μισοί από τους εργαζόμενους στον τομέα των υπηρεσιών έχουν βιώσει παρενόχληση από πελάτες, η οποία θα μπορούσε να επιδεινωθεί από την πίεση να διατηρούν πάντα μια χαρούμενη συμπεριφορά.
Επιπλέον, η εξάρτηση από την τεχνολογία για την υπαγόρευση συναισθηματικών εκφράσεων μπορεί να παραβιάζει τα δικαιώματα των εργαζομένων στην αυθεντική αυτοέκφραση. Η εισαγωγή στοιχείων που μοιάζουν με παιχνίδι στο σύστημα Mr. Smile αποσκοπεί στο να παρακινήσει το προσωπικό να βελτιώσει τη βαθμολογία του, αλλά κινδυνεύει να υποβαθμίσει τις γνήσιες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε απλές μετρήσεις απόδοσης.
