Στο σημερινό έντονα ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, η δημιουργία πιστότητας πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία και ανάπτυξη. Οι επιχειρήσεις προσπαθούν όχι μόνο να προσελκύσουν νέους πελάτες, αλλά και να τους διατηρήσουν, να τους μετατρέψουν σε loyals.
Μια προσέγγιση άκρως αποτελεσματική στην ενδυνάμωση της πιστότητας των πελατών είναι το Deming Customer Model, του διάσημου ειδικού σε θέματα ποιότητας, Δρ. W. Edwards Deming. Αυτό το μοντέλο τονίζει τη σημασία της κατανόησης και της ικανοποίησης των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών, δημιουργώντας έτσι τις βάσεις για τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων.
Ένα από τα κύρια στοιχεία του Deming Customer Model είναι η έννοια της αξίας του πελάτη (value-for-money). Ο Deming πίστευε ότι οι επιχειρήσεις θα έπρεπε να επικεντρώνονται στην παροχή αξίας στους πελάτες, αντί να εστιάζουν αποκλειστικά σε πωλήσεις και κέρδη. Παρέχοντας προϊόντα ή υπηρεσίες που πληρούν ή υπερβαίνουν τις προσδοκίες τους, οι επιχειρήσεις μπορούν να χτίσουν εμπιστοσύνη και πιστότητα.
Ένα άλλο κρίσιμο στοιχείο είναι η έμφαση στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με τους πελάτες. Ο Deming αναγνώριζε ότι η πιστότητα δεν κτίζεται από τη μια στιγμή στην άλλη, αλλά απαιτεί συνεχή προσπάθεια και αφοσίωση. Για να το επιτύχουν αυτό, οι εταιρείες πρέπει να επικεντρωθούν στην ανάπτυξη συναισθηματικών δεσμών με τους πελάτες. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσα από την άψογη εξυπηρέτηση και τη σωστή διαχείριση προβλημάτων/παραπόνων. Όταν οι πελάτες νιώθουν ότι είναι σημαντικοί, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί και να συστήσουν την εταιρεία σε άλλους.
Ωστόσο, στον πυρήνα του μοντέλου βρίσκεται η αρχή της συνεχούς βελτίωσης (constant improvement). Σύμφωνα με τον Deming, οι επιχειρήσεις πρέπει να εστιάζουν στη συνεχή ανάλυση και βελτίωση των διαδικασιών τους (έστω κατά 1% κάθε φορά). Αυτό απαιτεί βαθιά κατανόηση των αναγκών των πελατών, που είναι απότοκο συνήθως της επικοινωνίας και της ανατροφοδότησης. Εισακούγοντας τις ανησυχίες και τα σχόλια τους, οι εταιρείες μπορούν να εντοπίσουν περιοχές βελτίωσης και να προβούν στις απαραίτητες αλλαγές για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών.
Ο Deming έδινε ιδιαίτερη έμφαση στη σημασία της συμμετοχής των εργαζομένων στη δημιουργία πελατοκεντρικής κουλτούρας. Πίστευε ότι οι εργαζόμενοι είναι η κινητήριος δύναμη της ποιότητας και της ικανοποίησης των πελατών. Όταν οι εργαζόμενοι ενδυναμώνονται και ενθαρρύνονται να συμβάλουν με τις ιδέες και τις απόψεις τους, τότε ενδιαφέρονται περισσότερο να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες στους πελάτες.
Πρόσφατα ένας φίλος έλεγε ότι έκατσε και ετοίμασε μια σειρά από προτάσεις (σχετικά με την βελτίωση της παραγωγικής διαδικασίας και την εξοικονόμηση -μέσω της ψηφιοποίησης- πόρων), τις οποίες παρέδωσε στον εργοδότη του. Μολονότι αυτός τις κοίταξε με ενδιαφέρον, εντέλει δεν υλοποίησε καμία από αυτές. «Κανείς δεν έχει το μονοπώλιο στη γνώση», συνηθίζει να λέει στις διαλέξεις του ο Richard Branson, κάτι που δυστυχώς οι περισσότεροι εργοδότες δείχνουν να αγνοούν.
Τις ιδέες του Deming ασπάστηκαν μετά τον Β’ Παγκόσμιο οι Γιαπωνέζοι, καταφέρνοντας μέσα σε μια μόλις δεκαετία να δημιουργήσουν μια πανίσχυρη βιομηχανία, με τα ποιοτικά προϊόντα τους να «κατακτούν» όλο τον κόσμο. Χαρακτηριστικά, όσον αφορά την συμμετοχή των εργαζομένων, να αναφέρουμε ότι στην Kawasaki υπήρχε υπάλληλος που μέσα σε ένα χρόνο έστειλε στη διοίκηση 1.500 προτάσεις για βελτιώσεις...
