Οι κριτικές πλέον έχουν μπει για τα καλά στη ζωή μας. Αυτό το είδος feedback που παίρνουμε από τους πελάτες αγχώνει ή χαροποιεί όχι μόνο τον εκάστοτε επιχειρηματία, αλλά και τα στελέχη του, πόσω μάλλον όταν η κριτική αναφέρεται -συχνά και ονομαστικά- στο προσωπικό του.
Πρόσφατα, ένας φίλος απόρησε ότι ενώ είναι πάντα ευγενικός στη δουλειά του (εργάζεται σε ξενοδοχείο), εντούτοις καταφθάνουν και ορισμένα αρνητικά σχόλια που μνημονεύουν την «κακή-αγενή εξυπηρέτηση», τόσο της ομάδας όσο και του ιδίου. Το άγχος του δε «διογκώνεται» από τον εργοδότη του, που «μου την λέει, λησμονώντας όλα τα άλλα θετικά σχόλια».
Πρώτα από όλα, να ξεκαθαρίσουμε κάτι. Οσο καλά και να κάνουμε τη δουλειά μας, πάντα θα έχουμε ορισμένα κακά σχόλια. Δεν μπορούμε να αρέσουμε σε όλους! Δεν μπορούμε να τους ικανοποιήσουμε όλους! Ο πελάτης μπορεί να είναι παράλογος, να έχει νεύρα εκείνη τη στιγμή, να θέλει να υφαρπάξει κάτι ή πολύ απλά μπορεί εμείς οι ίδιοι να μην του αρέσουμε (π.χ. μπορεί να «εμπλέκονται» στοιχεία όπως η καταγωγή, το χρώμα ή και η εμφάνιση κάποιου). Μπορεί βέβαια να μας βρήκε σε μια κακιά στιγμή, αν και δεν υπάρχει δικαιολογία γι' αυτό.
Δεν υπάρχει λόγος να αγχωνόμαστε με τις κακές κριτικές, εκτός βέβαια αν είναι πολλές και τεκμηριωμένες. Ακόμα και μια παράλογη κριτική μπορεί να διαθέτει ψήγματα αλήθειας, τα οποία οφείλουμε να λάβουμε υπόψη και να βελτιωθούμε.
Αν πρέπει να αγχωθούμε για κάτι, είναι για την επιλογή που κάναμε να εργαστούμε στη συγκεκριμένη επιχείρηση, η οποία με την πρώτη ευκαιρία μας «στήνει στον τοίχο», αγνοώντας συχνά τη συνολική θετική προσφορά μας.
Το πρόβλημα σε αυτές τις περιπτώσεις είναι στο μάνατζμεντ, που δεν ξέρει να χειριστεί σωστά τέτοιες καταστάσεις και το οποίο φυσικά δεν αναγνωρίζει το δικαίωμα στο λάθος (λες και αυτοί έχουν το αλάθητο). Ως εκ τούτου, η λογική του ο «πελάτης έχει πάντα δίκιο» νομοτελειακά πλήττει το ηθικό του προσωπικού.
Διαβάστε ακόμα: Οταν το παράπονο κοστίζει στον υπάλληλο 30 ευρώ... {alertInfo}
Σε αυτές τις περιπτώσεις, αν εμπιστεύεστε το προσωπικό σας, πρέπει να το στηρίζετε και αυτό να φαίνεται και στις απαντήσεις που θα δίνετε στις κριτικές, όπου θα εκφράζετε την έκπληξή σας για τον «Δημήτρη, που είναι βασικό μέλος της ομάδας μας και ιδιαίτερα αγαπητός στους επισκέπτες μας». Είναι μια εξαίρετη ευκαιρία για να δείξετε πόσο σημαντικό είναι το προσωπικό σας.
Αν όμως όντως υπάρχει πρόβλημα, θα πρέπει να φροντίσετε να το αντιμετωπίσετε (π.χ. εκπαίδευση, θέσπιση προτύπων). Σε αυτές τις περιπτώσεις, όσο πιο νωρίς εντοπισθεί το πρόβλημα (π.χ. όταν πολλές αρνητικές κριτικές συρρέουν για τη γραμματεία της εταιρείας), τόσο καλύτερα.
