Ένα από τα πιο διαδεδομένα λάθη στο οποίο υποπίπτουν πολλές επιχειρήσεις είναι ότι ενώ προσφέρουν ένα άρτιο προϊόν, δεν δίνουν την ίδια έμφαση στην εξυπηρέτηση. Με άλλα λόγια, το μάνατζμεντ και το προσωπικό δεν αναγνωρίζουν την σημασία της εξυπηρέτησης στη διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη.
Πριν μερικούς μήνες είχα βρεθεί στα όμορφα Χανιά. Με έναν καλό συνεργάτη πήγαμε σε ένα πολύ καλό μαγαζί για πρωινό και συγκεκριμένα για μια περιποιημένη πανακότα. Το μαγαζί πολύ συμπαθητικό και η πανακότα όντως εξαιρετική. Την ώρα εκείνη είμασταν μόνοι μας στο μαγαζί.
Κάποια στιγμή πληρώνουμε και φεύγουμε. Βγαίνοντας έξω, ρωτάω τον συνεργάτη μου αν είδε αυτό που είδα. «Ναι», μου λέει, «μου έκανε και εμένα εντύπωση». Οδεύοντας προς την έξοδο, είδαμε τρία μέλη του προσωπικού, τα δύο μέσα στο χώρο εργασίας τους και με τον τρίτο, που μας είχε εξυπηρετήσει, διασταυρωθήκαμε, αν και απέφυγε να μας κοιτάξει στα μάτια.
Ηταν σαν να είμασταν αόρατοι. Δεν μας έδωσε κανείς τους σημασία! Προφανώς θεώρησαν ότι η δουλειά τους είχε ολοκληρωθεί με την παράδοση του λογαριασμού και την πληρωμή. Ούτε ένα eye contact, ούτε ένα νεύμα, ούτε ένα χαμόγελο, ούτε ένα «σας ευχαριστούμε, καλή συνέχεια». Τόσο αυτοί όσο και η ιδιοκτησία αδυνατούν να αξιοποιήσουν τις τελευταίες χρονικά εμπειρίες/εντυπώσεις του επισκέπτη.
Διαβάστε ακόμη: 3 πράγματα που θέλουν οι πελάτες...{alertInfo}
Το ίδιο βράδυ κάτσαμε σε πολύ γνωστό και βραβευμένο εστιατόριο στο χώρο του ευρύτερου λιμανιού των Χανίων. Το φαγητό, πάλι, εξαιρετικό, αντάξιο της φήμης του. Όταν όμως ο σερβιτόρος μάζεψε τα πιάτα, ένα μαχαίρι του πέφτει κάτω, με μια ενδιάμεση στάση στο παντελόνι μου. Ο τύπος το βλέπει, αλλά κάνει ότι δεν το βλέπει…
Σκύβω, πιάνω το μαχαίρι και το βάζω πάνω στα πιάτα που μάζευε από την υπόλοιπη παρέα. Δεν είπε καν ευχαριστώ, δεν ζήτησε καν συγγνώμη, που θα μπορούσε να με είχε λερώσει.
Και στις δύο περιπτώσεις έχουμε προσωπικό που μπορεί μεν να προσπαθεί, ωστόσο είναι εμφανές ότι είναι ανεκπαίδευτο. Μια από τις κατευθυντήριες γραμμές της εξυπηρέτησης πελατών στον χώρο της εστίασης και όχι μόνο, είναι το πώς να ενισχύσεις την εμπειρία του επισκέπτη και φυσικά πώς να διαχειριστείς δύσκολες καταστάσεις (π.χ. όπως όταν ένας πελάτης χύνει κατά λάθος το κρασί ή σπάει ένα ποτήρι).
Αλλά δυστυχώς αυτά είναι μικρά γράμματα για κάποιους…
Αν βρήκατε αυτό το άρθρο ενδιαφέρον, τότε ίσως να βρείτε χρήσιμο το webinar Παράπονα Πελατών.
