Οι πελάτες που ψωνίζουν από εσάς, σας εμπιστεύονται. Σκεφτείτε για μια στιγμή πόσες επιλογές έχουν. Μερικές δεκάδες, αν όχι εκατοντάδες (και χιλιάδες, στην εποχή του διαδικτύου). Και όμως αυτοί επιλέγουν -για τους δικούς τους λόγους ο καθένας- να ξοδέψουν σε σας τα χρήματά τους.
Συχνά μάλιστα αυτό το αίσθημα της εμπιστοσύνης είναι αμοιβαίο. Όπως στην περίπτωση που ακολουθεί, σε επώνυμο σούπερ μάρκετ, ένα πολυσύχναστο Σάββατο στα μέσα του καλοκαιριού, σε μια περιοχή που σφύζει από κόσμο το Σ/Κ.
Ένας από τους χειρότερους εφιάλτες κάθε λιανεμπορικής επιχείρησης είναι να έχει μπλοκάρει το σύστημα και να μην μπορεί να δεχθεί κάρτες, παρά μόνο μετρητά. Ο εφιάλτης αυτός έμελλε να κρατήσει περίπου δύο ώρες, σε ώρες μάλιστα αιχμής.
Στην απευκταία αυτή περίπτωση το σούπερ μάρκετ (και βασικά κάθε λιανεμπορική αλυσίδα) έχει δύο επιλογές: είτε να ενημερώνει τους πελάτες, μόλις μπαίνουν (ή με χαρτί επικολλημένο στη βιτρίνα), για τη δυσλειτουργία και ότι δέχονται μόνο μετρητά, είτε να τους εξυπηρετήσουν όλους, ακόμα και αυτούς που δεν είχαν μετρητά μαζί τους, ζητώντας τους απλώς ένα τηλέφωνο και όνομα και ενημερώνοντάς τους για το ύψος του λογαριασμού.
Είμαι σίγουρος ότι αρκετοί θα επέλεγαν, για ευνόητους λόγους, την «κουρτίνα Νο. 1». "Σιγά μην τους αφήσω να φύγουν χωρίς να πληρώσουν, θα γίνουν Λούης", θα πει κάποιος. Ωστόσο, στο συγκεκριμένο σούπερ μάρκετ, η πολιτική του όριζε να επιλεγεί η «κουρτίνα Νο. 2». Όπως και έγινε.
Κρίνοντας ότι ο επισκέπτης δεν πρέπει να ταλαιπωρηθεί (και επειδή δεν ήθελε να τον "σπρώξει" -έστω και μία φορά- στην αγκαλιά του ανταγωνισμού), του έδωσε τη δυνατότητα να πληρώσει αργότερα. Το συνολικό ποσό εκείνη τη μέρα των «εκκρεμών» αποδείξεων ξεπερνούσε τα 1.000 ευρώ…
Μέχρι το απόγευμα της Δευτέρας είχαν περάσει σχεδόν όλοι για να πληρώσουν το λογαριασμό τους – αρκετοί δε από αυτούς πέρασαν την ίδια μέρα (χωρίς καν να χρειαστεί να τους τηλεφωνήσουν). Μόνο ένας δεν πέρασε, που είχε αγοράσει κάτι έναντι μόλις 2,6 ευρώ (μπορεί και να ήταν περαστικός)…
Τη μέρα εκείνη, το σούπερ μάρκετ μπορεί να έχασε 2,6 ευρώ (εντάξει, το ποσό είναι αμελητέο), ωστόσο κέρδισε πολλά περισσότερα.
Οπως είπε σε ανύποπτη στιγμή και μια κυρία στο σύζυγό της, βγαίνοντας από το κατάστημα: "Ξέρεις τι μου αρέσει στον.... Αν υπάρχει μια διαφορά λίγων λεπτών στο λογαριασμό, δεν σε κυνηγάνε για να πληρώσεις. Στο χαρίζουν".
Εμπιστοσύνη, αξία ανεκτίμητη σε όλες τις εκφάνσεις της ζωής μας…
Διαβάστε ακόμη: Tι έκανε ένας υπαίθριος πωλητής για να μην περιμένουν στην ουρά οι πελάτες του... {alertInfo}
