Μια από τις πιο βασικές αρχές της εξυπηρέτησης του πελάτη είναι το πώς ανταποκρίνεσαι όταν τα πράγματα στραβώσουν. Διότι, νομοτελειακά, τα πράγματα θα στραβώσουν κάποια στιγμή, απλώς δεν γνωρίζουμε πότε θα συμβεί και ποια θα είναι ακριβώς η «ζημιά».
Πρόσφατα ένας καλός φίλος δείπνησε σε ένα παραλιακό εστιατόριο. Για κακή του τύχη παρήγγειλε ψάρι. Τι βρήκε, λοιπόν, μέσα στο στόμα του ψαριού; Bingo!!! Το αγκίστρι!!! Δεν θέλουμε να σκεφτούμε τι θα μπορούσε να συμβεί από αυτή την εγκληματική απροσεξία κάποιου ή κάποιων (η ευθύνη βαρύνει προμηθευτές και φυσικά το μαγαζί).
Στη σχετική ανάρτηση στο Facebook, έγραψε με εμφανώς ειρωνική διάθεση: «Τόσο φρέσκος ο μπακαλιάρος που μας τον προσέφεραν με το αγκίστρι στο στόμα του... ευτυχώς δεν το κατάπιαμε!!! Ποιότητα τουριστικών υπηρεσιών και φυσικά ο τουρισμός είναι η "βαριά βιομηχανία" της Ελλάδας!!!».
Πάμε να δούμε τώρα, τι επιλογές έχει ο ιδιοκτήτης του μαγαζιού, όταν ενημερωθεί για ένα τόσο σοβαρό περιστατικό (υπάρχει, βέβαια, και η επιλογή να μην κάνει τίποτα από τα παρακάτω, απλώς να το αγνοήσει και να ασχοληθεί με πιο "σοβαρά" ζητήματα):
Α) Να πάει στο τραπέζι και να ζητήσει συγγνώμη.
Β) Να κάνει το ίδιο και να κεράσει κάτι στο τέλος (π.χ. καρπουζάκι)
Γ) Να αντικαταστήσει άμεσα το πιάτο (χωρίς χρέωση).
Δ) Να κάνει όλα τα παραπάνω και να μην χρεώσει το γεύμα (να ενημερώσει τον προμηθευτή, αλλά και το προσωπικό του, προκειμένου να διασφαλίσει την παρεχόμενη ποιότητά του).
Ο ιδιοκτήτης, για ένα τόσο σοβαρό παράπτωμα, επέλεξε την «κουρτίνα Νο. 2». Θεώρησε ότι κερνώντας καρπουζάκι (υποψιάζομαι ότι το έδινε σε όλους, όταν ολοκλήρωναν το γεύμα), θα έκανε τον πελάτη να ξεχάσει την εγκληματική «αστοχία» του.
Η διαχείριση κρίσεων, ιδιαίτερα στο χώρο της εστίασης και της φιλοξενίας, είναι ένα τεράστιο κεφάλαιο. Δυστυχώς οι περισσότεροι το αγνοούν επιδεικτικά...
Αναζητείται επαγγελματισμός...
