Υπάρχει ένας βασικός και απαράβατος κανόνας στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Ποτέ δεν αποκαλύπτεις μυστικά της επιχείρησης στον πελάτη. Η’ να το πω διαφορετικά: ποτέ δεν επικρίνεις συνάδελφό σου μπροστά στον πελάτη.
Θυμάμαι ακόμα το περιστατικό, σε ταβέρνα της Σαμοθράκης, με τον σερβιτόρο να αποθαρρύνει τους πελάτες να παραγγείλουν: «Μάλιστα, όταν ζητήσαμε σουβλάκι κοτόπουλο μας πρότεινε να μην το παραγγείλουμε και έριξε το φταίξιμο στην μαγείρισσα λέγοντας ότι δεν ξέρει να το ετοιμάζει. Όλα αυτά έγιναν μέσα σε δέκα λεπτά και γι' αυτό αποφασίσαμε να φύγουμε από την ταβέρνα», έγραψε κάποιος στην κριτική του.
Πρόσφατα ένα ζευγάρι είχε ανάλογη εμπειρία σε ένα εστιατόριο. Η σερβιτόρα φαινόταν ευχάριστη και επαγγελματίας, αλλά καθώς μας παρέδωσε το φαγητό, είδαμε μια διαφορετική πλευρά της. Υπήρχε ένα λάθος στην παραγγελία. Τα συνοδευτικά που παραλάβαμε δεν ήταν αυτά που επιλέξαμε. Δεν ήταν κάτι το σπουδαίο. Θα μπορούσε είτε να πάρει τα γεύματά μας πίσω στην κουζίνα είτε να τα αφήσει και να φέρει τα συνοδευτικά που παραγγείλαμε. Αλλά για την σερβιτόρα, ήταν μεγάλη υπόθεση.
Άρχισε να παραπονιέται ότι αυτό συμβαίνει "συνέχεια". Είπε: "Οι μάγειρες δεν διαβάζουν σωστά τις παραγγελίες. Δεν ξέρουν τι κάνουν εκεί πίσω". Είπε και μερικές άλλες λέξεις που προσέβαλαν τους συναδέλφους της, αλλά ο πελάτης την σταμάτησε όσο πιο κομψά μπορούσε λέγοντάς της: "Λυπάμαι που είσαι απογοητευμένη με την ομάδα στην κουζίνα, αλλά πραγματικά δεν πρέπει να παραπονιέσαι γι' αυτούς σε εμάς".
Κάποιοι αδυνατούν να αντιληφθούν ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ομαδικό άθλημα. Αν όλη η ομάδα δεν λειτουργεί άψογα, τότε το αποτέλεσμα δεν θα είναι αυτό που θέλει ο πελάτης Μερικές φορές, τα πράγματα πάνε στραβά και πρέπει να διορθωθούν. Συχνά, το άτομο με το οποίο μιλάει ο πελάτης δεν φταίει, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορεί να αναλάβει κάποια ευθύνη και να εκπροσωπήσει την εταιρεία και τους υπαλλήλους της με τον καλύτερο τρόπο.
Ρίχνοντας το φταίξιμο σε συνάδελφο, συνιστά ένδειξη αντιεπαγγελματισμού και σίγουρα στα μάτια του πελάτη δεν μας κάνει καλύτερους (ούτε φυσικά την εταιρεία, την οποία εκπροσωπούμε). Εξάλλου, τον πελάτη δεν τον νοιάζει τι έγινε και ποιος φταίει, αλλά να βρεθεί απλώς μια λύση στο πρόβλημά του.
Αντί λοιπόν να αποκαλύπτουμε "μυστικά" στον πελάτη, ας δούμε -με τη βοήθεια του μάνατζμεντ- πώς μπορούμε ως ομάδα να λειτουργήσουμε αρμονικά (σχεδόν ποτέ οι συγκρούσεις μεταξύ τμημάτων ή ατόμων δεν μπορεί να αποβούν λειτουργικές), ώστε να βελτιώσουμε την εμπειρία του.
Διότι, στην εξυπηρέτηση του πελάτη το θέμα δεν είναι να προτάξουμε το «εγώ» αλλά το «εμείς».
