Στα σεμινάρια εξυπηρέτησης όταν λέμε ότι θα πρέπει να εκπλήσσουμε ευχάριστα τους πελάτες (surprise and delight), αρκετοί διατείνονται ότι κάτι τέτοιο θα είναι ακριβό ή απλώς δυσβάσταχτο για μια μικρή εταιρεία.
Αυτό ωστόσο δεν ισχύει στην πράξη, καθώς αυτή η έκπληξη, να τους δώσουμε δηλαδή κάτι που δεν το περιμένουν, μπορεί να είναι αρκετά οικονομική ή και δωρεάν.
Για παράδειγμα, ποιο είναι το κόστος για ένα ξενοδοχείο να κάνει upgrade σε έναν τακτικό πελάτη του ή για μια εταιρεία που πουλά σχολικές τσάντες να βάλει μια ευχητήρια κάρτα και δύο μαρκαδόρους μέσα στην παραγγελία ή για έναν οδηγό ταξί που προσφέρει διάφορα καλούδια στους πελάτες του (π.χ. μαστιχόνερο, καραμέλες); Η' μια εταιρεία που πουλά τροφές για κατοικίδια, που κάνει ένα μικρό δωράκι μαζί με μια χειρόγραφη κάρτα (βλ. φωτογραφία). Σωστά, το κόστος είναι σχετικά αμελητέο, ο «αντίκτυπος» ωστόσο είναι τεράστιος.
Και ο «αντίκτυπος» θα είναι ακόμα μεγαλύτερος αν αυτή η έκπληξη, που φυσικά δεν προαναγγέλλεται, είναι προσωποποιημένη και ιδιαίτερα αν αυτό το έξτρα δοθεί στον πελάτη με ενθουσιασμό, αγάπη και πάθος.
Φανταστείτε για παράδειγμα ένα εστιατόριο που έχει ετοιμάσει ένα birthday cake για έναν τακτικό πελάτη του. Αν ο υπάλληλος το κάνει καθαρά διεκπαιρωτικά (άντε, να τελειώνουμε), χωρίς χαμόγελο, απλώς λέγοντας ένα βαριεστημένο «χρόνια πολλά», τότε η έκπληξη από μόνη της δεν επαρκεί…
Ενας πελάτης έκλεισε μια βραδιά σε πολυτελές ξενοδοχείο της Βοστώνης. Φθάνοντας αργά ένα κυριακάτικο βράδυ, τον περίμενε μια έκπληξη: «Έχω ένα ιδιαίτερο δωμάτιο για εσάς», του ανακοίνωσε χαρούμενα ο υπάλληλος της ρεσεψιόν. «Επειδή είστε τόσο πιστός πελάτης και είστε εδώ για μία μόνο βραδιά, σας έχω αναθέσει το Δωμάτιο 500. Θα είμαι στη ρεσεψιόν το πρωί, ανυπομονώντας να ακούσω την αντίδρασή σας για αυτό το δωμάτιο».
Το "Δωμάτιο 500" ήταν στον πέμπτο όροφο, στο τέλος του διαδρόμου, με διπλές πόρτες. Ο επισκέπτης είχε ήδη μείνει άφωνος. Η σουίτα 130 τετραγωνικών μέτρων είχε ένα τεράστιο σαλόνι με ένα μεγάλο πιάνο, δύο υπνοδωμάτια, μια πλήρως εξοπλισμένη κουζίνα και μια πανοραμική θέα του λιμανιού της Βοστώνης.
Όταν αργότερα ρώτησε τον υπάλληλο της ρεσεψιόν τι τον οδήγησε να τον αναβαθμίσει στην πολυτελή σουίτα, δεδομένου ότι ήταν ήδη πιστός πελάτης, αυτός του είπε, «Σκέφτηκα ότι θα φτάνατε αργά και σίγουρα θα χρειαζόσασταν μια ειδική έκπληξη. Είχαμε το δωμάτιο διαθέσιμο. Και ειλικρινά, άξιζε μόνο για να δω την αντίδρασή σας το επόμενο πρωί». Δεν υπήρχε κανένα τέχνασμα, σχέδιο ή στρατηγική, μόνο μια «από καρδιάς» μεγαλοπρεπής χειρονομία.
Αυτές είναι οι καλύτερες εκπλήξεις...
