Στο τέλος της ομιλίας του, ο CEO είπε προς τους υπαλλήλους του: "Και κάτι ακόμα, θέλουμε να παρέχουμε καλύτερη εξυπηρέτηση". Στη συνέχεια αποχώρησε από τη σκηνή.
Για κάποιους η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι ήσσονος σημασίας, αρκετά για να γίνεται αναφορά με μια μόλις φράση στο τέλος μιας ομιλίας προς το προσωπικό. Διότι, σε αυτή την περίπτωση η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης, που παρεμπιπτόντως είναι ο βασικός λόγος για τον οποίο φεύγουν οι πελάτες, συνιστά απλώς ένα ευχολόγιο.
Είναι καλό να θέλουμε να προσφέρουμε καλύτερη εξυπηρέτηση, αλλά αυτό δεν επαρκεί. Ούτε φυσικά αρκεί να καλέσουμε κάποιον εκπαιδευτή για να μας διδάξει σε μία μόλις ώρα τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης. Διότι -όπως έλεγε και η γιαγιά μου- με «π@ρδ%ς δεν βάφουμε αυγά».
Η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης δεν γίνεται στην τύχη, αλλά απαιτεί θέληση και σχέδιο, αν θέλουμε πραγματικά να αλλάξουμε κάποια πράγματα μέσα στην επιχείρηση. Απαιτεί δέσμευση πόρων ώστε να γίνει σωστά και να δημιουργηθεί μια πελατοκεντρική κουλτούρα.
Και πάντα ξεκινάει από ψηλά, από ορισμένα ανώτατα στελέχη που είναι ταγμένα στην ποιοτική εξυπηρέτηση και αποφασίζουν να επενδύσουν στην εκπαίδευση. Και αυτό είναι κάτι που πρέπει να το περάσουν στο προσωπικό, το οποίο βέβαια συχνά δυσανασχετεί όταν διαπιστώνει ότι η εκπαίδευση αφορά μόνο αυτό («ωραία όλα αυτά που μας λέτε, αλλά πρέπει να τα ακούσουν και τα αφεντικά μας», συχνά μου λένε στα σεμινάρια).
Πρόσφατα, την δια ζώσης εκπαίδευση προσωπικού, για λογαριασμό ξενοδοχείου στην Κρήτη, την παρακολούθησαν και όλα τα ανώτερα στελέχη, αρκετά από τα οποία κρατούσαν και σημειώσεις ή έκαναν ερωτήσεις. Σκεφτείτε μόνο για λίγο τι μήνυμα περνούν στο προσωπικό…
Εν κατακλείδι, η επιλογή της αλλαγής, ειδικά στην εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι περισσότερο από μια προφορική δέσμευση. Απαιτεί ουσιαστική και συνεχή προσπάθεια που υποστηρίζεται από πόρους και στήριξη από την ηγεσία. Η απλή έκφραση της επιθυμίας για βελτίωση δεν αρκεί. Η πραγματική αλλαγή απαιτεί όραμα, σχέδιο, διάθεση για πραγματική αλλαγή και πάνω από όλα, συνεχή εκπαίδευση/επιμόρφωση.
