«Οι συρμοί του μετρό με προορισμό το αεροδρόμιο διέρχονται με καθυστέρηση. Σας ευχαριστούμε για την κατανόηση». Αυτήν την αναγγελία ακούει σχετικά συχνά κάποιος που χρησιμοποιεί τακτικά το μετρό. Βέβαια, σύμπτωση που επαναλαμβάνεται παύει να είναι σύμπτωση, κάτι που καταδεικνύει ότι κάτι δεν λειτουργεί σωστά στο αττικό μετρό. Ως εκ τούτου, δεν νομίζω ότι προβλέπεται να υπάρχει κατανόηση από την πλευρά του επιβατικού κοινού.
Μία από τα ίδια και από τον Προαστιακό. Την προηγούμενη εβδομάδα το δρομολόγιο προς αεροδρόμιο δεν πέρασε ποτέ (πέρασε το επόμενο, που είχε μάλιστα 15 λεπτά καθυστέρηση). Συνολικά, περιμέναμε, γηγενείς (που επέστρεφαν από τις δουλειές τους) και τουρίστες, 35 και πλέον λεπτά. Και, σαν να μην έφθανε αυτό, δύο στάσεις μετά μας ενημέρωσαν ότι θα πρέπει να κατεβούμε, για να πάρουμε το επόμενο (τουλάχιστον πέρασε σε δύο λεπτά). Κατά τα άλλα, δεν υπήρχε καμία ενημέρωση και φυσικά καμία συγγνώμη (εντάξει, δεν είμαστε στην Ιαπωνία όπου αν περάσει το τρένο πιο νωρίς, θα σου ζητήσουν συγγνώμη).
Και φυσικά τα μέσα μαζικής μεταφοράς που διαθέτουμε είναι μόνο η κορυφή του παγόβουνου. Οπου και να πάμε, βιώνουμε παρόμοιες καταστάσεις (π.χ. στην ουρά μιας δημόσιας υπηρεσίας για να πληρώσουμε ή για να βγάλουμε ένα χαρτί -ευτυχώς η πανδημία είχε και τα καλά της- στο ιατρείο του γιατρού, στο εστιατόριο για να κάτσουμε παρόλο που έχουμε κάνει κράτηση, στο σούπερ μάρκετ ή στο κατάστημα με ρούχα για να πληρώσουμε, αναμένοντας στο ακουστικό μας και ακούγοντας τον χαρακτηριστικό ήχο: «είστε σε γραμμή προτεραιότητας, παρακαλώ περιμένετε», περιμένοντας την παραγγελία μας να έρθει), με επιχειρήσεις που δεν μας σέβονται ως πελάτες, που δεν σέβονται το χρόνο μας.
Και όμως, ένας από τους πιο σημαντικούς πυλώνες της εξυπηρέτησης του πελάτη έχει να κάνει με τον σεβασμό του χρόνου του καταναλωτή (ας είμαστε ειλικρινείς, σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει, πόσω μάλλον αν αυτή η αναμονή είναι αδικαιολόγητη).
Ο χρόνος είναι ένα πολύτιμο αγαθό για τους περισσότερους, κάτι που η πλειοψηφία των επιχειρήσεων δεν δείχνει να το αναγνωρίζει, με αποτέλεσμα να «ναρκοθετεί» την εμπειρία του πελάτη (μια καλή πρακτική, για αρχή, είναι να τους ενημερώνουμε για το πόσο χρόνο θα περιμένουν και, γιατί όχι, αν υπάρχει καθυστέρηση, να ζητάμε συγγνώμη).
Διαβάστε ακόμη: Πώς οι επιχειρήσεις χειρίζονται την αναμονή των πελατών τους {alertInfo}
Δεν προκαλεί λοιπόν έκπληξη ότι το 61% των καταναλωτών θεωρεί ότι οι επιχειρήσεις δεν σέβονται το χρόνο τους. Μάλιστα, το 51% είναι διατεθειμένο να αλλάξει επιχείρηση/brand που το βάζει πολύ ώρα στην αναμονή ή που δεν απαντά (ή το κάνει με σημαντική καθυστέρηση – ο ιδανικός χρόνος απόκρισης στα social media είναι μία ώρα) στις ερωτήσεις/απορίες του.
Αν θέλει λοιπόν μια επιχείρηση να δείξει ότι σέβεται τους πελάτες της, αλλά και να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (π.χ. τα πρώτα χρόνια, το μυστικό της επιτυχίας της Domino's ήταν η παράδοση της πίτσας μέσα σε μισή ώρα, αλλιώς δωρεάν) το πρώτο πράγμα που θα πρέπει να κάνει είναι να σεβαστεί το χρόνο τους.
Διαβάστε ακόμη: Καφέ Albatross. Καφέ Albatross. Μία ώρα αναμονή για τρεις ζεστές σοκολάτες, που δεν ήρθαν ποτέ... {alertInfo}
