Υπάρχει μια βασική αρχή στο μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση του πελάτη. Αν θέλεις να αντιληφθείς, ως CEO, αν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος και αν η εμπειρία του είναι θετική ή αν προκύπτουν προβλήματα, τότε πρέπει και εσύ να γίνεις πελάτης. Με άλλα λόγια, θα πρέπει να ακολουθήσεις το «ταξίδι» ενός τυπικού πελάτη σου. Π.χ. θα περιηγηθείς στο site, θα πάρεις τηλέφωνο για να δεις πώς θα σε εξυπηρετήσουν, θα παραπονεθείς για να δεις αν τηρούνται αυτά που έχουν διδαχθεί κ.λπ.
Κάτι ανάλογο έπραξε πριν χρόνια ένας άνθρωπος που ανέκαθεν είχε εμμονή με την εξυπηρέτηση, ο ιδρυτής της Amazon, Jeff Bezos.
Κατά τη διάρκεια ενός meeting με 30 υψηλόβαθμα στελέχη, παραμονές της εορταστικής περιόδου, ο Bezos ρώτησε τον Bill Price, Αντιπρόεδρο Εξυπηρέτησης Πελατών, πόσος ήταν ο χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική υποστήριξη. O Price απάντησε, εμφανώς απροετοίμαστος και χωρίς πραγματικά να γνωρίζει, ότι ήταν λιγότερο από ένα λεπτό, χωρίς όμως να πείσει τον CEO της Amazon, που αποφάσισε να το ελέγξει.
«Αλήθεια;» του είπε. «Για να δούμε».
Ο Bezos κάλεσε τον αριθμό 800 της Amazon στο μεγάφωνο της αίθουσας. Τα 30 στελέχη περίμεναν, ακούγοντας εύθυμη μουσική αναμονής, για 4,5 βασανιστικά λεπτά, αν και η αναμονή για τους περισσότερους από αυτούς φάνηκε ότι ήταν ατελείωτη. Στα 4,5 λεπτά απάντησε αντιπρόσωπος της εταιρείας, με τον εκνευρισμένο CEO να λέει: «Απλώς τηλεφωνώ για να ελέγξω» και έκλεισε το τηλέφωνο με δύναμη.
Για την ιστορία, ο Bill Price παραιτήθηκε ένα χρόνο μετά...
Διαβάστε ακόμη: Η μαγεία της αναγνώρισης στην εξυπηρέτηση του πελάτη {alertInfo}
