Την Μεγάλη Εβδομάδα την πέρασα δυστυχώς σχεδόν όλη στο νοσοκομείο Γ. Γεννηματάς, για την αφαίρεση καλοήθους όγκου πίσω από το αυτί.
Παρ' όλα αυτά, δεν θα μιλήσω για τις τραγικές ελλείψεις των ελληνικών δημόσιων νοσοκομείων, τους γιατρούς που σε προσέχουν μόνο αν «πέσει» το φακελάκι ή για τις νοσηλεύτριες που συχνά είναι αγενείς και μιλούν άσχημα στους ασθενείς ή που θα πρέπει να τους βάλεις κάτι στην τσέπη για να σε προσέξουν.
Η δική μου εμπειρία ήταν κατά τι διαφορετική. Η’ να το πω διαφορετικά, η εξυπηρέτηση ήταν διαφορετική (για να είμαι ειλικρινής, ορισμένες από τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών εφαρμόστηκαν με επιτυχία). Τόσο εγώ όσο και ο ασθενής στο διπλανό κρεβάτι, αντιμετωπισθήκαμε πάνω από όλα ως άνθρωποι.
Πρώτα από όλα, η γραμματέας του ΩΡΛ χειρούργου ήταν πρόθυμη να βοηθήσει και «συνέδραμε» με υπομονή και κατανόηση ώστε να βρούμε μια ημερομηνία που θα ήταν βολική και για μένα.
Ο δε χειρούργος ήταν απόλυτα ειλικρινής, προσιτός και «λαλίστατος», όσον αφορά τη δυσκολία της επέμβασης (που, όπως μου είπε, θα διαρκούσε 3-4 ώρες – εντέλει κράτησε πέντε), αλλά και άκρως παραστατικός (επιστράτευσε τη γλώσσα του σώματος για να μου το κάνει πιο «εύπεπτο»). Φαινόταν ότι ήταν επαγγελματίας και ότι αγαπούσε αυτό που έκανε. Ηταν αεικίνητος, ακάματος (παρά τα διαδοχικά χειρουργεία που είχε) και πάντα ευδιάθετος…
«Είσαι σε καλά χέρια», μου είπε χαρακτηριστικά ο νοσηλευτής που με πήγε με το φορείο στο χειρουργείο. Η δε αναισθησιολόγος μου έλεγε ιστορίες (storytelling) για να με χαλαρώσει και να με «νανουρίσει». Το απολάμβανε και ήθελε να μου το κάνει όσο πιο φυσιολογικό γινόταν.
Το χειρουργείο τελείωσε το απόγευμα, με εμένα, θεονήστικο για πάνω από 30 ώρες, να ρωτάω την νοσηλεύτρια αν έχει μείνει κάτι (το βραδινό είχε ήδη σερβιρίστε). Βλέποντάς με, επέδειξε ενσυναίσθηση και προθυμοποιήθηκε να μου δώσει το δικό της τοστ. Αρχικά αρνήθηκα, αλλά αφού επέμεινε, έκανα πίσω και αποδέχθηκα το «δώρο».
Ολο το προσωπικό ήταν δίπλα μας με ανιδιοτέλεια και με διάθεση να εξυπηρετήσει. Και ακριβώς αυτός είναι ο λόγος που έκατσα να γράψω αυτές τις αράδες, γιατί "ήταν όλοι τους πολύ καλοί για να αγνοηθούν" (Steve Martin). Στις υπηρεσίες είναι οι άνθρωποι που κάνουν τη διαφορά. Και μολονότι έχουμε ταυτίσει τις δημόσιες υπηρεσίες με την προβληματική εξυπηρέτηση, στη συγκεκριμένη περίπτωση το προσωπικό, παρά τα διαχρονικά προβλήματα που αντιμετωπίζει, έβγαλε προς τα έξω το καλύτερο του πρόσωπο.
Σας ευχαριστώ!
