Υπάρχουν εταιρείες που είναι πελατοκεντρικές, έχουν δηλαδή ως γνώμονα την ικανοποίηση του πελάτη, μέσα από την οποία θα επέλθει η αύξηση πωλήσεων και κερδών. Υπάρχουν βέβαια και αυτές που είναι ελάχιστα πελατοκεντρικές. Αυτές εστιάζουν πρωτίστως στις πωλήσεις και τα κέρδη, αφήνοντας τον πελάτη σε δεύτερη μοίρα (ουκ ολίγες φορές, σε δεύτερη μοίρα θα βρεθεί και το προσωπικό των εταιρειών αυτών).
Για να γίνει αντιληπτή η διάκριση αυτή, θα χρησιμοποιήσω δύο πραγματικά περιστατικά, που έλαβαν χώρα σε δύο εταιρείες, που ωστόσο δραστηριοποιούνται σε διαφορετικό χώρο.
Σε πολύ γνωστή αλυσίδα με ρούχα, που προέρχεται από χώρα της βόρειας Ευρώπης (από αυτές που θεωρούνται πιο «πολιτισμένες») και η οποία έχει έντονη παρουσία στη χώρα μας, δεν χαρίζεται στον πελάτη ούτε καν ένα λεπτό του ευρώ.
Ένας έφηβος που είχε πάει να αγοράσει τζιν, είχε πάνω του μόνο 20 ευρώ. Το τζιν έκανε 19,90, συν τα 11 λεπτά της σακούλας, ο νεαρός έπρεπε να πληρώσει 20,01 ευρώ. Η ταμίας, ακολουθώντας πιστά την πολιτική της εταιρείας, δεν του έδωσε τη σακούλα, καθώς του έλειπε το ένα λεπτό, χρεώνοντάς τον μόνο τα 19,90. Σε μια άλλη περίπτωση, ο πελάτης είχε δύο χαρτονομίσματα των 20 ευρώ. Αυτός, για την ίδια χρέωση, πήρε ρέστα 19,99…
Αξίζει να σημειωθεί ότι στην ίδια αλυσίδα, το προσωπικό τρέχει και δεν προλαβαίνει. Κάθε δουλειά που του αναθέτουν (π.χ. να πάρει τα ρούχα από το δοκιμαστήριο και να τα επιστρέψει στη θέση τους) χρονομετρείται αυστηρά. Δεν είναι τυχαίο ότι το προσωπικό του «ανακυκλώνεται» συνέχεια.
Σε μια αλυσίδα σούπερ μάρκετ ελληνικών συμφερόντων, η πελάτισσα, μια ταλαιπωρημένη αεροσυνοδός, που ήταν εμφανές ότι είχε μια δύσκολη μέρα, ζητάει ευγενικά από την ταμία να σταματήσει στα 40 ευρώ (τόσα είχε στην κάρτα της). Η απόδειξη έγραψε 40,23, με την κοπέλα να ετοιμάζεται να επιστρέψει ένα είδος, αξίας 1,5 ευρώ. Η ταμίας δεν δέχεται (σ.σ. είναι πολιτική της εταιρείας να είναι ελαστική όταν πρόκειται για μερικά λεπτά του ευρώ) και της λέει με συνωμοτικό ύφος ότι όλα είναι εντάξει. Της τακτοποιεί δε και τα πράγματα στη σακούλα και την αποχαιρετά.
Η κοπέλα φεύγει βουρκωμένη. Πάει στην υποδοχή του καταστήματος και ζητά να μιλήσει στον διευθυντή. Οντως πάει στον διευθυντή και του λέει, συναισθηματικά φορτισμένη, «το προσωπικό σας είναι το πιο ευγενικό, συγχαρητήρια».
Στην εξυπηρέτηση του πελάτη, οι μικρές πράξεις είναι αυτές που κάνουν τη διαφορά...
