Ως preemptive strike (προληπτικό κτύπημα) ορίζεται η επίθεση εναντίον ενός εχθρού ως απάντηση σε μια προφανή απειλή επίθεσης από τον αντίπαλο. Ωστόσο, αυτός ο στρατιωτικός όρος έχει εφαρμογή και στην εξυπηρέτηση του πελάτη και δη στη διαχείριση δυσαρεστημένων πελατών.
Σύμφωνα με την τεχνική αυτή, όταν ο υπάλληλος αντιληφθεί ότι ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος ή ενοχλημένος από κάτι ή από μια «αστοχία», π.χ. επειδή περίμενε πολύ χρόνο για να κάνει check-in ή επειδή η παραγγελία του καθυστέρησε, σπεύδει να ζητήσει συγγνώμη ή να επιδείξει κατανόηση, καθώς και να προσφέρει μια σύντομη εξήγηση για το τι συνέβη (π.χ. "έχει πέσει το σύστημα", "έτυχε ένα επείγον περιστατικό στο γιατρό και θα αργήσει"), πριν ακόμη αυτός εκφράσει τη δυσαρέσκειά του ή φύγει απογοητευμένος.
Με τον τρόπο αυτό δείχνουμε στον πελάτη ότι ενδιαφερόμαστε και ότι έχουμε αντιληφθεί αυτή την «άβολη κατάσταση». Αυτό λειτουργεί ως ένδειξη επαγγελματισμού και αναμένεται να αμβλύνει τη δυσαρέσκειά του και ίσως να τον αποτρέψει από το να παραπονεθεί ή να γράψει αρνητική κριτική.
Το βασικό πλεονέκτημα του preemptive strike είναι ότι ο υπάλληλος μιλάει πρώτος και κατά κάποιο τρόπο έχει αποκτήσει έλεγχο της αλληλοεπίδρασης με τον πελάτη.
