«Θέλω να μιλήσω με το αφεντικό/μάνατζερ» ή «φώναξέ μου τον προϊστάμενο σου» είναι οι φράσεις που σίγουρα έχει ακούσει οποιοσδήποτε έρχεται σε επαφή με πελάτες, δια ζώσης ή τηλεφωνικά.
Πρόκειται για μία δυσάρεστη και άκρως στρεσογόνα κατάσταση στην οποία βρίσκεται ο υπάλληλος ενός ξενοδοχείου, εστιατορίου, καφέ ή οποιουδήποτε λιανεμπορικού καταστήματος, η οποία απαιτεί λεπτούς χειρισμούς.
Γιατί απαιτούν να μιλήσουν με τον προϊστάμενο;
Ας δούμε, όμως, πρώτα από όλα γιατί ένας πελάτης να θέλει να μιλήσει με το αφεντικό. Συνήθως πρόκειται για δυσαρεστημένο πελάτη που πιστεύει ότι παρακάμπτοντας τον υπάλληλο που τον εξυπηρετεί και μιλώντας με ένα υψηλόβαθμο στέλεχος, θα βρει λύση στο πρόβλημά του.
Μπορεί απλώς να έχει σκοπό να εκφοβίσει τον υπάλληλο ώστε να ενδώσει στις (παράλογες;) απαιτήσεις του. Μπορεί να είναι ανυπόμονος, να πιστεύει ότι είναι «κάποιος» ή απλώς να έχει απέναντί του έναν υπάλληλο που δεν ξέρει, δεν μπορεί ή δεν θέλει να τον εξυπηρετήσει.
Πώς χειριζόμαστε μια τέτοια κατάσταση;
Τι κάνουμε λοιπόν όταν απέναντί μας έχουμε έναν τέτοιο πελάτη; Πρώτα από όλα, χωρίς να χάσουμε την ψυχραιμία μας, και χωρίς να φοβηθούμε, του λέμε ότι θα φωνάξουμε τον προϊστάμενο. Αν αρνηθούμε, η συζήτηση μπορεί να εκτροχιαστεί, κάτι που δεν το θέλουμε. Συνήθως οι δυσαρεστημένοι πελάτες, όταν έχουν απέναντί τους κάποιον που κατέχει υψηλότερη θέση (και πρεστίζ), συμπεριφέρονται πιο πολιτισμένα – εξάλλου, ο χρόνος που μεσολαβεί μέχρι να μιλήσουν μαζί του ίσως είναι αρκετός για να «ξεθυμάνουν».
Αυτό όμως πρέπει να το κάνουμε με τακτ και δεν πρέπει να φαίνεται ότι είμαστε αδιάφοροι-υποχωρητικοί και ότι απλώς θέλουμε να ξεφορτωθούμε τον πελάτη, στέλνοντάς τον αλλού.
Ο υπάλληλος θα πρέπει να ακολουθήσει τα εξής βήματα:
1. Να κάνει διερευνητικές ερωτήσεις, προκειμένου να δει ποιο είναι το πρόβλημα.
2. Να μην απαντήσει αρνητικά στο αίτημα του πελάτη (π.χ. λέγοντάς του «και ο διευθυντής τα ίδια θα σας πει»).
3. Να μην τσιμπήσει το δόλωμα.
4. Να ενημερώσει τον προϊστάμενο, αν ο πελάτης επιμείνει.
Ας δούμε ένα παράδειγμα:
- Πελάτης: «Απαιτώ να μιλήσω με το αφεντικό σου»
-Υπάλληλος: «Ευχαρίστως να φωνάξω τον κ. Παπαδόπουλο, τον διευθυντή μου, αλλά μήπως είναι κάτι που μπορώ να κάνω εγώ, ώστε να μην χάσετε πολύτιμο χρόνο;
- Πελάτης: «Όχι, δεν θέλω να μιλήσω μαζί σου. Βαρέθηκα να μιλάω με ανθρώπους που δεν ξέρουν τι τους γίνεται»
-Υπάλληλος: «Κανένα πρόβλημα. Αφήστε με να ελέγξω αν είναι διαθέσιμος τώρα. Θα με βοηθούσατε αν μου λέγατε ποιο είναι το πρόβλημα, ώστε να τον ενημερώσω»
- Πελάτης: «Εχει να κάνει με την τραγική εξυπηρέτησή σας»
- Υπάλληλος: «Εντάξει, δώστε μου δύο λεπτά, σας παρακαλώ»
Ο υπάλληλος φεύγει και ενημερώνει τον προϊστάμενό του («είναι ένας πελάτης που δυσανασχετεί για το επίπεδο εξυπηρέτησης»). Ο προϊστάμενος έρχεται, συστήνεται, του δείχνει ότι γνωρίζει περί τίνος πρόκειται («καταλαβαίνω ότι είχατε κάποιο θέμα με την εξυπηρέτησή μας») και του προτείνει να τον ακολουθήσει στο γραφείο του, ώστε να μιλήσουν χωρίς να τους διακόψει κανείς.
Στο παράδειγμά μας, ο υπάλληλος λειτουργεί υποδειγματικά. Κάνει ερωτήσεις, αφού πρώτα τον διαβεβαιώνει ότι θα φωνάξει το αφεντικό του, κρατάει την ψυχραιμία του όταν ο πελάτης του ασκεί κριτική, και, καθώς έχει αντιληφθεί ότι δεν μπορεί να εκμαιεύσει άλλες πληροφορίες, απευθύνεται στο αφεντικό του. Είθισται σε αυτές τις περιπτώσεις ο υπάλληλος να ενημερώνει τον διευθυντή για το περιστατικό, ώστε ο πελάτης να μην χρειαστεί να πει πάλι την ιστορία του από την αρχή.
Υ.Γ. 1
Όλα αυτά προϋποθέτουν ότι ο υπάλληλος μπορεί (με απλά λόγια είναι επαγγελματίας) και έχει εξουσιοδοτηθεί να χειριστεί τέτοιες καταστάσεις (αν όχι, όλα θα περνάνε από τα χέρια του διευθυντή), καθώς και ότι ο διευθυντής, ο οποίος σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να ''αδειάσει'' τον υπάλληλο, εφαρμόζει την πρακτική της «ανοικτής θύρας» (είναι δηλαδή διατεθειμένος να έρθει σε επαφή με πελάτες).
Υ.Γ. 2
Αν το αφεντικό ή ο προϊστάμενος λείπει, τότε ο υπάλληλος θα πρέπει να πάρει τα στοιχεία του πελάτη και να δεσμευτεί ότι αυτός/αυτή θα επικοινωνήσει μαζί του, ή να τον «προωθήσει» σε κάποιον αρμόδιο (π.χ. «πιστεύω ότι ο …, υπεύθυνος του τμήματος …, είναι ο πλέον κατάλληλος για να σας εξυπηρετήσει»).
