Ενας πολύ καλός φίλος έχει ένα πολύ όμορφο Airbnb δίπλα σε μια σχετικά απόμερη παραλία στον Πόρο. Εχοντας αποσπάσει πληθώρα αποθεωτικών κριτικών, είναι δικαίως ένας superhost, ο οποίος ωστόσο φροντίζει κάθε χρόνο να επανεπενδύει μέρος των κερδών του πίσω στην επιχείρηση προκειμένου να προσφέρει added-value στους φιλοξενούμενούς του.
Πριν λίγες μέρες λοιπόν επικοινώνησε μαζί μου για να μου πει ή μάλλον να με ρωτήσει αν ξέρω «ποιος είναι ο χειρότερος πελάτης». Αδυνατώντας να του απαντήσω αμέσως, έσπευσε να μου πει με παράπονο: «Ο χειρότερος πελάτης είναι ο "φθηνός" πελάτης».
Μόλις είχε πάρει ένα τεσσάρι στη βαθμολογία, από έναν Γερμανό που ήρθε να μείνει με την σύζυγο και τα τέσσερα παιδιά τους, για μια εβδομάδα, στις αρχές Απριλίου, με μόλις 80 ευρώ τη βραδιά. Ο Γιάννης πήρε την απόφαση να ανοίξει πιο νωρίς φέτος, ρίχνοντας κατά τι τις τιμές – χαρακτηριστικά, τον Αύγουστο η βραδιά φθάνει να τιμολογείται στα 230 ευρώ.
Το παράπονό του ήταν ότι αυτά τα έξι χρόνια που λειτουργεί το κατάλυμα, μόλις δύο φορές τον «πλήγωσαν» με μέτριες ή κακές κριτικές. Και τις δύο φορές οι χρήστες ήταν πελάτες που είτε διαπραγματεύτηκαν για να πετύχουν χαμηλή τιμή είτε, όπως στην περίπτωση του Γερμανού, ήρθαν λόγω της χαμηλής τιμής.
Εντέλει, η αλήθεια είναι ότι αρκετοί, αν όχι οι περισσότεροι, «φθηνοί» πελάτες είναι συχνά bad for business και φυσικά δεν αναφέρομαι μόνο στο συναισθήματα άγχους, απογοήτευσης και θυμού που συχνά «προικίζουν» τον επιχειρηματία ή τον υπάλληλο. Με άλλα λόγια, κάνουν περισσότερο κακό παρά καλό για την επιχείρηση.
Ποιοι είναι οι «φθηνοί» πελάτες;
Οι πελάτες αυτοί μπορεί να κυνηγούν συστηματικά τις προσφορές, να έχουν παράλογες απαιτήσεις, να γκρινιάζουν ή να παραπονούνται συνέχεια, να μιλούν άσχημα στο προσωπικό, να μην έχουν τρόπους, να προσπαθούν να υφαρπάξουν κάτι (π.χ. παραπονούνται για να πάρουν κάτι δωρεάν).
Διαβάστε ακόμα: Ποιοι είναι οι cherry pickers {alertInfo}
Πρόκειται για πελάτες που συνήθως δεν αποζητούν ένα ποιοτικό προϊόν ή υπηρεσία. Παρόλα αυτά, επιδιώκουν με τα χρήματα που θα δώσουν να λάβουν κάτι σαφώς πιο ποιοτικό. Συχνά μάλιστα δεν σέβονται την «περιουσία» ή απλώς αγνοούν τις εταιρικές πολιτικές. Θυμάμαι μια μαθήτριά μου, ιδιοκτήτρια ξενοδοχείου, που μου είπε ότι όταν το κατάλυμα συνεργαζόταν με deal sites, «μας έρχονταν πολύ "σαβούρα", άνθρωποι χαμηλού επιπέδου, που έκαναν μάλιστα και ζημιές στα δωμάτια».
Τι κάνουμε για να αποτρέψουμε/διαχειριστούμε την κατάσταση;
Για να μην έχουμε τέτοιους «φθηνούς» πελάτες που μας χαλάνε τη μέρα και μας αγχώνουν (ενίοτε, όπως στην περίπτωση ενός ξενοδοχείου, μπορούν να χαλάσουν και την εμπειρία των υπολοίπων φιλοξενούμενων), μπορούμε απλώς να τους δείξουμε ευγενικά την πόρτα της εξόδου.
Και επειδή η καλύτερη στρατηγική είναι η πρόληψη, ίσως θα ήταν δόκιμο να αυξήσουμε τις τιμές ή απλώς να περιορίσουμε τις προσφορές.
Υ.Γ.
Πάντως ο φίλος μου μού δήλωσε ότι «δεν θα την πατήσει ξανά». Καλύτερα να ξεκινήσει πιο αργά, σε normal τιμές, παρά να αφιερώνει χρόνο και προσπάθεια για να προσελκύσει πελάτες που εντέλει θα του αποφέρουν ελάχιστο κέρδος.
