Στα σεμινάρια της διαχείρισης παραπόνων οι συμμετέχοντες συνήθως εκπλήσσονται όταν τους αναφέρω ότι η συντριπτική πλειοψηφία των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονείται, για τους δικούς του λόγους ο καθένας. Συχνά και οι ίδιοι οι συμμετέχοντες δεν παραπονούνται όταν είναι δυσαρεστημένοι από κάποια καταναλωτική τους απόφαση.
Σύμφωνα με έρευνες, το 95-96% των δυσαρεστημένων πελατών δεν θα παραπονεθεί στην επιχείρηση. Μπορεί, βέβαια, να γράψει κακή κριτική, να σχολιάσει αρνητικά στα social media (το Facebook προσφέρεται για τέτοια σχόλια) ή να δυσφημίσει την εταιρεία στον περίγυρό του. Με άλλα λόγια, για κάθε πελάτη που θα παραπονεθεί υπάρχουν άλλοι 26 που δεν θα εκφράσουν στην επιχείρηση τη δυσαρέσκειά τους.
Για του λόγου το αληθές, θα παραθέσω ένα πραγματικό παράδειγμα, με ένα μεγάλο ξενοδοχείο σε άκρως τουριστικό νησί να θέτει ως στόχο να ανέβει στη βαθμολογία πολύ γνωστής πλατφόρμας που φιλοξενεί κριτικές.
Αποφάσισε λοιπόν να επικοινωνήσει μέσω mail με μια συγκεκριμένη κατηγορία πελατών της, που πληρούσε συγκεκριμένα κριτήρια: ήταν συγκεκριμένης εθνικότητας, δεν ήταν repeaters και -το κυριότερο- δεν είχαν παραπονεθεί κατά τη διαμονή τους στο ξενοδοχείο (σ.σ. η συγκεκριμένη πρακτική αγγίζει τα όρια της παρατυπίας).
Διαβάστε ακόμα: Πώς ένα ξενοδοχείο ''μπλόκαρε'' τις αρνητικές κριτικές {alertInfo}
Συνολικά εστάλησαν 106 προσωπικά mails μέσα από τα οποία ζητούσαν να «καταθέσουν» την ειλικρινή τους γνώμη "για την ευχάριστη διαμονή που είχαν" στη συγκεκριμένη πλατφόρμα κριτικών. Μέσα από αυτή την κίνηση ευελπιστούσαν ότι θα αποσπούσαν αρκετές θετικές κριτικές, κάτι που θα τους βοηθούσε να πιάσουν τη βαθμολογία-ορόσημο που είχε τεθεί.
Δυστυχώς, προς μεγάλη τους έκπληξη, τα πράγματα δεν εξελίχθηκαν όπως τα περίμεναν. Απέσπασαν μόλις έξι θετικές αξιολογήσεις, έναντι 17 αρνητικών (!). Οι υπόλοιποι 83 δεν ανταποκρίθηκαν. Αποτέλεσμα: όχι μόνο δεν έπιασαν το στόχο, αλλά έπεσαν κιόλας κατά 0,2 μονάδες.
Αυτό επιβεβαιώνει περίτρανα το μύθο που επικρατεί ευρέως: το γεγονός ότι οι πελάτες δεν παραπονούνται, δεν σημαίνει ότι είναι απαραίτητα ικανοποιημένοι. Απλώς δεν μπήκαν στη λογική να παραπονεθούν. Μάλιστα, στη συγκεκριμένη περίπτωση, πολλοί από αυτούς που σχολίασαν αρνητικά προφανώς να αισθάνθηκαν άκρως ενοχλημένοι από την κίνηση του ξενοδοχείου (ίσως και επειδή κανένας δεν τους προσέγγισε ή δεν ενδιαφέρθηκε να ακούσει τη γνώμη τους όταν ήταν στο ξενοδοχείο).
