Μια αρκετά αποτελεσματική μέθοδος για την διαχείριση παραπονούμενων πελατών είναι το CARP method, το οποίο συνιστά ακρωνύμιο των: Control (έλεγχος), Acknowledge (αναγνώριση), Refocus (αλλαγή εστίασης), Problem solve (επίλυση προβλήματος). Ας δούμε τα βήματα αναλυτικά:
Control: Φαντάσου ότι εργάζεσαι στην ρεσεψιόν ενός ξενοδοχείου και ένας εξοργισμένος επισκέπτης πλησιάζει για να παραπονεθεί -με άκομψο τρόπο- για την καθαριότητα του δωματίου του. Το πρώτο βήμα είναι να ελέγξουμε την κατάσταση παραμένοντας ήρεμοι και συγκεντρωμένοι. Ακούμε προσεκτικά το παράπονο χωρίς να αντιδράσουμε αμυντικά και διατηρούμε επαγγελματικό ύφος για να του μεταφέρουμε την αίσθηση ότι τα προβλήματά του λαμβάνονται σοβαρά.
Acknowledge: Επιδεικνύουμε ενσυναίσθηση και αναγνωρίζουμε τα συναισθήματά του. Τον ενημερώνουμε ότι αντιλαμβανόμαστε τη δυσαρέσκειά του και ότι δεσμευόμαστε να αντιμετωπίσουμε το πρόβλημα άμεσα, π.χ. "I'm truly sorry to hear that you're not satisfied with the cleanliness of your room. Please accept my apologies for any inconvenience this has caused you. Your comfort and satisfaction are important to us, and we want to make things right."
Refocus: Αλλάζουμε την εστίαση από το πρόβλημα στη λύση. Προσφέρουμε διαβεβαιώσεις στον επισκέπτη ότι το παράπονό του θα επιλυθεί αποτελεσματικά και ότι είμαστε εδώ για να τον βοηθήσουμε π.χ. "We're here to help resolve it for you. Let's see what we can do to make things right." Παρέχουμε εναλλακτικές για να μετριάσουμε τη δυσαρέσκειά του και να αποκαταστήσουμε την εμπιστοσύνη του προς την εταιρεία μας.
Problem-Solve: Συνεργαζόμαστε με τον επισκέπτη για να βρoύμε μια ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά του. Αφού αντιμετωπίσουμε τις ανησυχίες του και προσφέρουμε μια λύση (π.χ. αλλαγή δωματίου), επικοινωνούμε μαζί του για να βεβαιωθούμε ότι είναι ευχαριστημένος. Προσφέρουμε εκ νέου μια ειλικρινή συγγνώμη, εκφράζουμε ευγνωμοσύνη για την κατανόησή του και του προσφέρουμε κάτι έξτρα (π.χ. δωρεάν γεύμα).
