Αρκετές φορές έχουμε συναντήσει, π.χ. στην είσοδο ενός ξενοδοχείου, μικροζυθοποιίας ή μουσείου, ένα βιβλίο επισκεπτών (guest book). Τι ακριβώς όμως είναι το βιβλίο αυτό και σε τι εξυπηρετεί;
Το βιβλίο επισκεπτών είναι ένα έντυπο -αν και εσχάτως έχουν προκύψει και τα ψηφιακά βιβλία- όπου οι επισκέπτες μπορούν να αφήσουν σχόλια, εντυπώσεις, ή ευχαριστίες. Συνήθως απαντάται σε ξενοδοχεία, εστιατόρια, μουσεία, εταιρείες που διοργανώνουν γάμους, και άλλες δημόσιες ή ιδιωτικές εκδηλώσεις όπου οι επισκέπτες έχουν τη δυνατότητα να αφήσουν ένα μικρό μήνυμα ή σχόλιο για την εμπειρία τους.
Σε τι όμως εξυπηρετεί ένα τέτοιο βιβλίο; Ας δούμε ορισμένους λόγους για τους οποίους το συναντάμε σε διάφορες επιχειρήσεις:
Παροχή feedback. Οι επισκέπτες αφήνουν σχόλια για την εμπειρία τους, τα οποία μπορούν να είναι πολύτιμα για να δούμε τι δουλεύει και τι όχι (αν και σπάνια θα γράψει κάποιος εκεί κάτι αρνητικό).
Λειτουργεί ως social proof. Οι επισκέπτες αφήνουν θετικά σχόλια ή μαρτυρίες, τα οποία διαβάζουν οι μελλοντικοί επισκέπτες. Με αυτό τον τρόπο επιβεβαιώνεται το ορθό της επιλογής τους.
Εξαίρετο εργαλείο storytelling. Τα σχόλια, που συχνά έχουν τη μορφή ιστορίας (π.χ. μια αλησμόνητη εμπειρία), δύναται να αξιοποιηθούν για προωθητικούς σκοπούς (π.χ. ένταξή τους στο site ή αναφορά στα social media).
Εχει τη μορφή αρχείου. Λειτουργεί ως ένα μέσο καταγραφής των ατόμων που έχουν επισκεφθεί την επιχείρηση.
Διακατέχεται από ψυχαγωγικό χαρακτήρα. Είναι η χαρά των μικρών -και όχι μόνο- παιδιών που σπεύδουν να διαβάσουν τι έχουν γράψει άλλοι επισκέπτες, αλλά και να γράψουν για τις εμπειρίες τους.
Ανυψώνει το ηθικό του προσωπικού. Συχνά οι επισκέπτες μνημονεύουν ονομαστικά το προσωπικό για να το επαινέσουν για την άψογη εξυπηρέτηση που παρέχουν.
