Με αφορμή λοιπόν το προηγούμενο post, ας δούμε ποια θα ήταν μια καλύτερη προσέγγιση.
Σε μια τέτοια περίπτωση, θα ήταν σημαντικό ο πωλητής να αντιμετωπίσει την ανησυχία της πελάτισσας με σεβασμό και κατανόηση. Αρχικά, θα μπορούσε να την ευχαριστήσει για την ειλικρίνεια της και κατόπιν να ζητήσει συγγνώμη. Έπειτα, θα μπορούσε να προσφέρει εξηγήσεις για την ποιότητα των προϊόντων και των αυστηρών διαδικασιών ελέγχου ποιότητας που ακολουθεί το κατάστημα.
Π.χ. «Θα ήθελα να σας διαβεβαιώσω ότι στο κατάστημά μας λαμβάνουμε σοβαρά την ποιότητα των προϊόντων μας. Έχουμε συστήματα ελέγχου ποιότητας που προσπαθούμε να ακολουθούμε πιστά, αλλά φυσικά, μερικές φορές μπορεί να προκύψουν αστοχίες».
Με τον τρόπο αυτό ο υπάλληλος θα αναδείκνυε τη δέσμευση του καταστήματος στην ποιότητα και στην ικανοποίηση του πελάτη, αλλά ταυτόχρονα δεν θα έδειχνε ότι αμφισβητεί την πελάτισσα (σ.σ. η οποία μάλιστα ήταν loyal – σε αυτές τις περιπτώσεις πρέπει πάντα να συνυπολογίζουμε το life-time value του πελάτη). Θα υιοθετούσε τρόπον τινά τη λογική ενός επιτυχημένου σούπερ μάρκετ στην Αμερική που έχει στην είσοδο την επιγραφή: «Κανόνας Νο.1 Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Κανόνας Νο.2 Αν ο πελάτης δεν έχει δίκιο, επιστρέψτε στον κανόνα Νο.1».
Κατόπιν τούτου, θα έπρεπε να της κεράσει το τιραμισού, να την ευχαριστήσει ξανά για την ειλικρίνειά της και φυσικά, όταν επέστρεφε ξανά, είτε αυτός ο υπάλληλος είτε όποιος είναι στη θέση του, να κάνει follow-up. Ετσι θα δείξουν στην πελάτισσα ότι είναι σημαντική.
Και επειδή κάποιος σίγουρα μπορεί να σχολιάσει ότι ο πωλητής ίσως να μην έχει την ελευθερία να προσφέρει ένα δωρεάν γλυκό, τότε το πρόβλημα μάλλον είναι αλλού. Αν η διοίκηση δεν εμπιστεύεται το προσωπικό της και πιστεύει ότι αυτό μπορεί να ξεπουλήσει το μαγαζί, τότε ίσως να πρέπει να αναθεωρήσει τον τρόπο με τον οποίο προσελκύει ή εκπαιδεύει το εργατικό δυναμικό της.
Εξάλλου υπάρχει μια βασική αρχή στην εξυπηρέτηση και τη διαχείριση παραπόνων: delegate, delegate, delegate.
Αξιολόγηση πωλητή: 7/10
