Ανεξαρτήτως σε ποιο κλάδο δραστηριοποιήστε, υπάρχει πάντα μια σταθερά: κάθε πελάτης θέλει να αισθάνεται σημαντικός. Θέλει να αισθάνεται ότι η επιχείρηση αντιλαμβάνεται και εκτιμά το γεγονός ότι είναι πελάτης της. Αν όχι, τότε πολύ απλά θα της γυρίσει την πλάτη και θα στραφεί στον ανταγωνισμό. Για να μην συμβεί αυτό, ας δούμε κάποιους σχετικά ανέξοδους τρόπους ώστε να του δείξουμε πόσο σημαντικός είναι:
Ευχαριστήστε τους με ειλικρίνεια. Πείτε αυτή τη μαγική λέξη: «σας ευχαριστώ». Μπορεί να έκαναν ένα εποικοδομητικό σχόλιο ή μια διθυραμβική κριτική, να είναι μαζί σας από τα πρώτα σας επιχειρηματικά βήματα ή να σας έφεραν έναν άλλο πελάτη.
Δείξτε ότι τους ακούτε. Ασκήστε ενεργή ακρόαση. Ακούστε τους προσεκτικά, καταγράψτε τα σχόλια, τα παράπονα, τις παρατηρήσεις τους. Πείτε τους για τυχόν αλλαγές που έγιναν χάρη στα σχόλιά τους. Μέσα από την ενεργή ακρόαση μπορείτε να διαβλέψετε τις ανάγκες τους, ίσως πριν τις αντιληφθούν και οι ίδιοι.
Προσεγγίστε τους χωρίς πρόθεση να πουλήσετε. Εχουμε συνηθίσει, όταν μια επιχείρηση επικοινωνεί μαζί μας, να το κάνει επειδή θέλει να μας πουλήσει κάτι. Στείλτε τους μια ευχητήρια κάρτα, χειρόγραφη αν γίνεται, πείτε τους «σας ευχαριστούμε για την προτίμηση που μας δείξατε». Κτίστε σχέσεις!!
Εκπονήστε έρευνες ικανοποίησης. Στείλτε μία σύντομη έρευνα για να δείτε αν έμειναν ικανοποιημένοι, αν υπάρχει κάτι που χρήζει βελτίωσης, αν έχουν να προτείνουν κάτι. Κάντε follow-up σε περίπτωση που διαπιστώσετε ότι ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος.
Απαντήστε πάραυτα σε σχόλια, ερωτήσεις και κριτικές. Αν ρωτήσουν κάτι (π.χ. «πότε ανοίγει το ξενοδοχείο»), αν κάνουν ένα σχόλιο ως απάντηση σε κάποια ανάρτησή σας, αν γράψουν κριτική, φροντίστε να απαντήσετε άμεσα και να δείξετε ότι είστε στη διάθεσή τους.
Αξιοποιήστε τα παράπονα. Τα παράπονα είναι η ευκαιρία για να δείξετε στους πελάτες σας πόσο καλοί είστε και ότι θα κάνετε τα πάντα για να αποκαταστήσετε τη σχέση μαζί τους. Είναι η ευκαιρία σας να μεγαλουργήσετε και να τονώσετε την πιστότητα τους.
Ανταμείψτε τους πιστούς πελάτες. Δείξτε ότι εκτιμάτε την πιστότητά τους προσφέροντάς τους κάτι (π.χ. δώρο, έκπτωση). Προσπαθήστε ωστόσο τα δώρα σας ή εν γένει η υπηρεσία που τους παρέχετε να είναι προσωποποιημένη (χρησιμοποιήστε το όνομά τους, θυμηθείτε τις προτιμήσεις τους).
Μια επιχείρηση στον χώρο των ταξιδιών αποφάσισε να επιβραβεύσει έναν VIP πελάτη της, για τα 20 χρόνια συνεργασίας. Η εταιρεία τού έκανε κράτηση σε ένα ευρωπαϊκό ξενοδοχείο, για μια σοβαρή δικαστική υπόθεση που είχε. H Katie, η relationship manager, ήθελε να του κάνει ένα εξεζητημένο δώρο, όχι ένα απλό μπουκάλι σαμπάνιας ή οίνου, που συνήθως απαντάται σε τέτοιες περιπτώσεις. Αντ’ αυτού, αγόρασε ένα ζευγάρι γάντια του μποξ, τα οποία τοποθετήθηκαν στο δωμάτιο του ξενοδοχείου, συνοδευόμενα από ένα σημείωμα που έλεγε: “Knock them out!”.
Δείξτε ότι νοιάζεστε. Ρωτήστε τον πελάτη αν ο γιος του έγραψε καλά στις εξετάσεις και πέρασε στο Πανεπιστήμιο, αν η κόρη ανάρρωσε, αν ο σύζυγος -που είχε περάσει από συνέντευξη- πήρε τη δουλειά. Δείξτε -όχι μόνο με λόγια, αλλά και με πράξεις- ότι νοιάζεστε και ότι χαρακτηρίζεστε από ανιδιοτέλεια.
Διαβάσατε ακόμα: Το ιδιαίτερο μήνυμα barista των Starbucks πάνω στο χάρτινο ποτήρι... {alertInfo}
Εκπαιδεύστε/επιμορφώστε τους. Να είστε παθιασμένοι όταν τους λέτε πώς λειτουργεί το προϊόν, τι κάνει ή πώς να το αποθηκεύουν ή να το χρησιμοποιούν καλύτερα. Προσφέρετε τους "πληροφορίες εκ των έσω", π.χ. ενημερώστε τους για νέες αφίξεις ή επερχόμενες εκπτώσεις.
