Το pacing είναι μία τεχνική που περιλαμβάνει την προσαρμογή του τόνου, της ομιλίας και εν γένει της γλώσσας του σώματος ώστε να ταιριάζει με τη διάθεση, την προσωπικότητα και τις ανάγκες του πελάτη. Το pacing (βηματισμός, συγχρονισμός) μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε σύνδεση με τον πελάτη σας δείχνοντας ενσυναίσθηση, σεβασμό και ενδιαφέρον. Σας βοηθάει να του δείξετε ότι είστε με το μέρος του και ότι θέλετε να βοηθήσετε, π.χ. όταν είναι δυσαρεστημένος.
To pacing μπορεί να επιτευχθεί με τρεις τρόπους:
1) Συμβαδίστε με την αίσθηση του επείγοντος του πελάτη. Σε εστιατόριο αεροδρομίου η σερβιτόρα ρωτάει την πελάτισσα: "Πόση ώρα έχετε μέχρι να πετάξετε;". Λιγότερο από μία ώρα, της απαντά. "Θα το κάνουμε γρήγορα". Ήταν γρήγορη με όλα - πήρε την παραγγελία, έφερε γρήγορα το φαγητό, όπως και τον λογαριασμό. Οι γρήγορες κινήσεις της βοήθησαν την πελάτισσα να χαλαρώσει και να απολαύσει το γεύμα της. Όταν ο πελάτης έχει μια επείγουσα ανάγκη, συμβαδίστε μαζί του, πείτε του για παράδειγμα: "Δεν θέλω να ανησυχείτε, θα το λύσουμε σήμερα".
2) Συμβαδίστε με τα συναισθήματα του πελάτη. Είναι πιο εύκολο να διατηρήσετε μια συζήτηση θετική όταν βρίσκετε τρόπους να συμφωνείτε με τον πελάτη. Αναζητήστε ευκαιρίες για να το επιτύχετε αυτό σχολιάζοντας θετικά κάτι που είπε, δείχνοντας κατανόηση/ενσυναίσθηση, π.χ. «Σας καταλαβαίνω απόλυτα. Και εμένα θα με ενοχλούσε». Ωστόσο δεν ακολουθούμε τον τόνο της φωνής του όταν αυτός είναι δυσαρεστημένος.
3) Συμβαδίστε με την προσωπικότητά του. Αν μιλάτε γρήγορα ή αν ο πελάτης δείχνει δυσκολία στο να κατανοήσει τι του λέτε, κατεβάστε ταχύτητα. Ισως χρειαστεί να επαναλάβετε κάποια πρόταση. Επαναλάβετε ορισμένα από αυτά που σας είπε, δείχνοντάς του ότι τον ακούτε, π.χ. «οπότε, σας ενδιαφέρει το ταχύρρυθμο σεμινάριο για το μάρκετινγκ, σωστά;». Μια από τις βασικές αρετές ενός υπαλλήλου που έρχεται σε επαφή με πελάτες είναι να έχει υπομονή και να μπορεί να τους διαβάζει.
Πάνω από όλα, το pacing προϋποθέτει ότι είμαστε καλοί ακροατές, ότι δηλαδή επιδιδόμαστε σε αυτό που ονομάζεται «ενεργή ακρόαση». Δυστυχώς, η αλήθεια είναι ότι οι περισσότεροι δεν είμαστε καλοί ακροατές, καθώς προτιμάμε να μιλάμε. Με άλλα λόγια, είναι ο πελάτης αυτός που ορίζει τους κανόνες του παιχνιδιού – ακόμα και στο πώς επικοινωνούμε μαζί του, π.χ. μέσω mail, τηλεφώνου ή social media. Εμείς απλώς πρέπει να ακολουθήσουμε.
