Το Net Promoter Score (NPS), που δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά το 2003 από το Harvard Business Review, είναι μία μέτρηση που χρησιμοποιείται για να αξιολογήσει την πιστότητα των πελατών και την ικανοποίηση/ενθουσιασμό τους από μια εταιρεία ή προϊόν. Το NPS ρωτάει τους πελάτες μια απλή ερώτηση: "Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την εταιρεία/προϊόν σε έναν φίλο ή συνάδελφο;"
Οι απαντήσεις κατατάσσονται σε μια κλίμακα από 0 έως 10, με τους πελάτες να χωρίζονται σε τρεις κατηγορίες: Promoters (9-10), Passives (7-8), και Detractors (0-6).
Promoters: Πρόκειται για τους πιστούς και παθιασμένους πελάτες που πιθανότατα θα λειτουργήσουν ως πρεσβευτές της μάρκας.
Passives: Εδώ ανήκουν οι πελάτες που είναι απλώς ικανοποιημένοι, χωρίς απαραίτητα να επιδείξουν υψηλά επίπεδα πιστότητας.
Detractors: Είναι οι δυσαρεστημένοι/απογοητευμένοι πελάτες μιας επιχείρησης, που θεωρείται απίθανο να την προτιμήσουν ξανά – και πολύ πιθανό να την δυσφημίσουν.
Πώς υπολογίζεται;
Η επιχείρηση μπορεί εύκολα και απλά να υπολογίσει το Net Promoter Score. Απλώς αφαιρεί το ποσοστό των promoters από το αντίστοιχο ποσοστό των detractors (οι passives δεν λαμβάνονται υπόψιν). Δηλαδή, αν το ποσοστό των πρώτων είναι 65% (π.χ. 130 από τους 200 που ερωτήθηκαν) και των τελευταίων είναι 10% (π.χ. 20 από τους 200), τότε το NPS είναι 55.
Το NPS μπορεί να πάρει τιμές από το -100 (αν όλοι οι πελάτες είναι detractors) μέχρι το 100 (αν όλοι είναι promoters). Σε γενικές γραμμές, μια βαθμολογία πάνω από 30 θεωρείται καλή, αν και θα πρέπει να αντληθούν και ανταγωνιστικά δεδομένα.
Πλεονεκτήματα του NPS:
Απλό: Είναι αναμφίβολα το βασικό πλεονέκτημα της μεθόδου. Η ερώτηση του NPS είναι απλή και εύκολη για τους πελάτες να απαντήσουν, καθιστώντας το εύκολο στην εφαρμογή.
Συγκρίσιμο: Επειδή χρησιμοποιεί μια σταθερή κλίμακα, είναι εύκολο να συγκρίνουμε τα αποτελέσματα μεταξύ διαφορετικών χρονικών διαστημάτων ή ανάμεσα σε διάφορα τμήματα της εταιρείας.
Μειονεκτήματα του NPS:
Υπεραπλούστευση: Η μονοδιάστατη ερώτηση του NPS δεν λαμβάνει υπόψη την πολυπλοκότητα των σχέσεων μεταξύ εταιρειών και πελατών.
Περιορισμένη κατανόηση: Δεν παρέχει λεπτομερή ανάλυση σχετικά με το «γιατί», άρα μπορεί να χρειαστεί συμπληρωματική έρευνα για πλήρη κατανόηση (για το λόγο αυτό συνιστάται να υπάρχει και ανοικτή ερώτηση για σχολιασμό).
Όπως και να έχει, τα στοιχεία που αντλούνται από μία τέτοια έρευνα πρέπει να αξιοποιούνται, κάτι που πολλές επιχειρήσεις αγνοούν. Για παράδειγμα, στην περίπτωση ενός detractor, όπως ενός επισκέπτη ξενοδοχείου που μεσούσης της διαμονής του γίνεται αποδέκτης της ερώτησης και βάζει 5, θα πρέπει να αναληφθεί δράση ώστε να εντοπιστεί η πηγή του προβλήματος και -αν είναι δυνατόν- να αμβλυνθεί η δυσαρέσκειά του.
