Πρόσφατα, ένας υπάλληλος που μόλις είχε προσληφθεί από ξενοδοχειακή επιχείρηση παρατήρησε ένα στοιχείο που τον προβλημάτισε: όλοι σχεδόν οι συνάδελφοί του ήταν σχεδόν καινούργιοι, με (καν)ένα ή το πολύ δύο χρόνια παρουσίας στο ξενοδοχείο.
Η ανησυχία του εντάθηκε όταν στη σχετική ερώτηση δεν πήρε απάντηση, καθώς όλοι κρατούσαν το στόμα τους κλειστό.
Η ερώτηση τώρα είναι αν είναι δικαιολογημένη η ανησυχία του κάθε υπαλλήλου που βιώνει μια παρόμοια κατάσταση. Η αλήθεια είναι ότι η τακτική «ανακύκλωση» του προσωπικού συνήθως κρύβει βαθύτερα προβλήματα, καθώς συχνά σε αυτές τις επιχειρήσεις το μάνατζμεντ, ασχέτως αν μιλάμε για 5στερο ξενοδοχείο ή για μια οικογενειακή επιχείρηση, δεν αντιλαμβάνεται ότι το προσωπικό συμβάλει σε μεγάλο βαθμό στην ικανοποίηση του επισκέπτη.
Ως εκ τούτου, του συμπεριφέρεται ανάλογα. Δεν εκπαιδεύει, δεν πληρώνει καλά, δεν επιβραβεύει, δεν αναγνωρίζει την προσπάθειά του, δεν σέβεται. Γενικώς, δεν έχει αναπτύξει μια εργασιακή κουλτούρα προσανατολισμένη και στο προσωπικό, που αποτελεί τον «εσωτερικό πελάτη» της επιχείρησης.
Η συχνή ανακύκλωση του προσωπικού αποτελεί το σύμπτωμα. Το πρόβλημα προφανώς σχετίζεται με κάποιο από αυτά που μόλις αναφέρθηκαν.
Πρόσφατα, σε ένα σεμινάριο παρατήρησα ότι σχεδόν όλοι όσοι συμμετείχαν από ένα ξενοδοχείο στην Κέρκυρα ήταν στην ίδια εταιρεία για πολλά χρόνια. Μάλιστα, ένας εκ αυτών, που ήταν στη θέση του διευθυντή, ήταν 17 χρόνια. Προφανώς, κάτι κάνει σωστά το εν λόγω ξενοδοχείο.
Όταν η επιχείρηση αδυνατεί να αντιληφθεί το πρόβλημα, τότε ουσιαστικά βιώνει μια σειρά από αρνητικές επιπτώσεις. Πρώτα από όλα, πλήττεται το ηθικό του προσωπικού, που αισθάνεται ότι είναι αναλώσιμο. Δεύτερον, αυτό συνεπάγεται αυξημένο κόστος για την επιχείρηση, που είναι συνέχεια σε αναζήτηση προσωπικού, το οποίο φυσικά θα πρέπει να εκπαιδευτεί.
Τρίτον, επιβαρύνεται η εξυπηρέτηση του πελάτη, καθώς το νέο προσωπικό θα υποπέσει πιο συχνά σε λάθη, πόσω μάλλον αν είναι ανεκπαίδευτο. Τέταρτο και τελευταίο, οι ίδιοι οι πελάτες δυσανασχετούν, καθώς βλέπουν ότι κάτι δεν πάει καλά. Ιδιαίτερα για ένα ξενοδοχείο, το customer loyalty μπορεί να αποδίδεται και στις σχέσεις που έχουν αναπτυχθεί μεταξύ προσωπικού και επισκεπτών.
