Μολονότι η πανδημία και η καραντίνα μας έχουν αφήσει πίσω, εντούτοις ο κλάδος της εστίασης στις ΗΠΑ και όχι μόνο, εξακολουθεί να μην πατάει γερά στα πόδια του.
Ένα από τα πιο σημαντικά προβλήματα του κλάδου -πέραν φυσικά της αύξησης των τιμών των πρώτων υλών- είναι ότι τα εστιατόρια αδυνατούν να βρουν καταρτισμένο προσωπικό. Υπολογίστηκε ότι πέρυσι στις ΗΠΑ υπήρχαν 400.000 λιγότερα άτομα που απασχολούνταν στη φιλοξενία σε σχέση με το 2020, με το 87% των εστιατορίων να είναι υποστελεχωμένο.
Το γιατί οι επιχειρήσεις εστίασης και φιλοξενίας αδυνατούν να βρουν προσωπικό είναι λίγο-πολύ γνωστό: κακό μάνατζμεντ, χαμηλοί μισθοί, εξοντωτικά ωράρια εργασίας και έλλειψη ευκαιριών ανάπτυξης.
Αρκετοί δεν αντιλαμβάνονται ότι ο πελάτης που πάει σε ένα εστιατόριο πάει για την εμπειρία και ότι ο υπάλληλος, με τον οποίο συχνά έχουν αναπτύξει σχέσεις, είναι και αυτός ένα μέρος της εμπειρίας. Όταν το προσωπικό «ανακυκλώνεται» συνέχεια, τότε οι πελάτες δυσανασχετούν και αποχωρούν. Και φυσικά όλο αυτό μεταφράζεται σε περισσότερα λάθη (π.χ. μπέρδεμα παραγγελιών), επιβάρυνση της εξυπηρέτησης, περισσότερα παράπονα και κακές κριτικές.
Με άλλα λόγια, ο εστιάτορας δεν πρέπει να είναι μόνο γνώστης της αγοράς, αλλά να είναι και καλός μάνατζερ (αν όχι ηγέτης) και φυσικά να έχει πολυποίκιλες γνώσεις (π.χ. μάρκετινγκ). Οπως μου είχε πει πριν χρόνια ένας φίλος σεφ-ιδιοκτήτης σε ένα εστιατόριο, "αντιλήφθηκα κάποια στιγμή ότι ήμουν καλός μάγειρας, όχι καλός επαγγελματίας".
Και κάπου εδώ ξεκινούν και τα πειράματα. Ένα από αυτά έχει να κάνει με το πώς παρέχεται η υπηρεσία, αναθέτοντας ουσιαστικά στον πελάτη κάποιες «εργασίες», π.χ. μπουφές ή επιστράτευση της τεχνολογίας, αλλά και με ένα ακόμη ακανθώδες ζήτημα όπως είναι τα φιλοδωρήματα. Ορισμένα εστιατόρια έχουν αφαιρέσει τα φιλοδωρήματα για να τονώσουν τη ζήτηση, κάτι που ωστόσο δυσαρεστεί τους σερβιτόρους, που βλέπουν ένα βασικό έσοδό τους να συρρικνώνεται. Ενίοτε η κατάργηση του φιλοδωρήματος επιβαρύνει τις τελικές τιμές των υπηρεσιών, προκαλώντας τη δυσαρέσκεια των πελατών, αυτή τη φορά.
Εν κατακλείδι, τα περισσότερα εστιατόρια ανά τον κόσμο δεν εφαρμόζουν αυτό που οι ειδικοί αποκαλούν εσωτερικό μάρκετινγκ (internal marketing), δεν αντιλαμβάνονται δηλαδή το προσωπικό τους ως «εσωτερικούς πελάτες». Διότι το ζητούμενο δεν είναι μόνο να βρεις και να διατηρήσεις την πελατεία σου, αλλά και να κάνεις το ίδιο με το προσωπικό σου, που καθορίζει σε υπερθετικό βαθμό την ικανοποίηση ή μη του επισκέπτη…
