Υπάρχει μια βασική αρχή στο επιχειρείν και δη τον χώρο της φιλοξενίας και της βραχυχρόνιας μίσθωσης: Δεν μπορούμε να τους ικανοποιήσουμε όλους. Με άλλα λόγια, όσο καλοί και να είμαστε, όσο και να αγαπάμε αυτό που κάνουμε, πάντα θα προκύπτουν πελάτες που θα είναι παράλογοι ή θα μας «τιμωρήσουν» με μια αυστηρή -συχνά ανυπόστατη και κακόβουλη- κριτική. Είναι απλώς θέμα χρόνου και θα πρέπει να είμαστε πάντα προετοιμασμένοι για αυτό. Όπως λέω συχνά στα σεμινάρια: η ενασχόληση με τη φιλοξενία απαιτεί γερό στομάχι…
Πρόσφατα ένας φίλος μου εξέφρασε την απογοήτευσή του καθώς μία πελάτισσα έγραψε μια ανυπόστατη κριτική για το «ιδιαίτερα προσεγμένο» (κρίνοντας από τις φωτογραφίες και τις αποθεωτικές αξιολογήσεις, αλλά και από τον ενθουσιασμό που μου έβγαζε για το «παιδί» του) κατάλυμά του στη Βάρη. Η πελάτισσα, παρόλο που έμεινε μετά βίας 90 λεπτά (έφυγε, καθώς διαπίστωσε ότι ήταν μακριά από το κέντρο), εντόπισε πληθώρα «αστοχιών», τα οποία αν μη τι άλλο, ήταν υπερβολικά και κακόβουλα (π.χ. σπασμένη πόρτα, θόρυβος, ανύπαρκτο wi-fi, «συσκευασμένο» πρωινό στο ψυγείο, ανεπαρκής καθαριότητα, μη λειτουργικός εξοπλισμός).
Τι κάνουμε, τώρα, σε τέτοιες περιπτώσεις;
Πρώτα από όλα, δεν χρειάζεται να μας παίρνει από κάτω. Όλα είναι μέσα στο πρόγραμμα. Το αφήνουμε πίσω και συνεχίζουμε. Εξάλλου, στην προκειμένη περίπτωση, πέρα από την «αλλοίωση» της συνολικής βαθμολογίας (η οποία ωστόσο σύντομα θα επιστρέψει σε υψηλότερα νούμερα), η κακή κριτική μπορεί εντέλει να μας κάνει καλό. Βασικά, λόγω της αυστηρότητάς της, μόλις ένα αστέρι, αποκλίνει από τις υπόλοιπες θετικές κριτικές, με αποτέλεσμα να μην θεωρείται αρκετά επιδραστική. Συν τοις άλλοις, προσδίδει στις υπόλοιπες κριτικές μια εσάνς αυθεντικότητας.
Επίσης, σε μια τέτοια κριτική οφείλουμε να απαντήσουμε με ψυχραιμία και νηφαλιότητα. Αν απαντήσουμε εν βρασμώ, θα γράψουμε πράγματα που θα μετανιώσουμε αργότερα. Δεν γινόμαστε επιθετικοί, απλώς εκφράζουμε την έκπληξή μας για την κριτική της, και φυσικά παρουσιάζουμε τη δική μας εκδοχή (απαντώντας στοχευμένα σε 2-3 ζητήματα που έχει θίξει). Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι ουσιαστικά απαντάμε σε όλους όσοι διαβάσουν την κριτική (μελλοντικούς πελάτες;), όχι απαραίτητα στην ίδια, που δεν θα επιστρέψει ξανά (και για να είμαστε ειλικρινείς, δεν την θέλουμε να επιστρέψει).
