Ο Sam Walton, ιδρυτής της Wal-Mart, ήταν μία ιδιοφυία του μάρκετινγκ αλλά και ένας CEO που έδινε ιδιαίτερη έμφαση στην ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη. Υπάρχουν μάλιστα τρεις ελάχιστα γνωστές ιστορίες που καταδεικνύουν την προσήλωσή του στην εξυπηρέτηση του πελάτη.
1. Κρατήστε τις γωνίες καθαρές. Αφού επισκεπτόταν τους ταμίες, ο Sam Walton περπατούσε στις μακρινές γωνίες του Garden Center, ένα από τα μεγαλύτερα καταστήματα της Wal-Mart, και επιθεωρούσε την καθαριότητα και την οργάνωσή τους. Η λογική του ήταν απλή. Αν οι γωνίες του Garden Center ήταν τακτοποιημένες και οργανωμένες, τότε πιθανότατα και το υπόλοιπο κατάστημα θα ήταν. Αλλά αν υπήρχαν συσσωρευμένα σκουπίδια, αράχνες και βρωμιά, έπεται ότι θα υπήρχε το ίδιο σε όλο το κατάστημα. Και τότε ο διευθυντής και οι βοηθοί του θα είχαν μια επώδυνη "Come to Sam" συνάντηση. Το αντικείμενο της συζήτησης θα ήταν γνωστό. Δεν τραβάς τη γραμμή της άριστης εξυπηρέτησης σε κανένα σημείο του καταστήματος, ούτε καν στις πιο απομακρυσμένες γωνιές του Garden Center.
2. Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Ναι, κάποιοι πελάτες θα επωφεληθούν και θα καταχραστούν το σύστημα πού και πού, αλλά συνολικά το να λειτουργήσετε υπέρ του πελάτη έχει καλή επιχειρηματική λογική. Υπήρξε ένας πελάτης, για παράδειγμα, ο οποίος προσπάθησε να επιστρέψει μια ελαττωματική χλοοκοπτική μηχανή σε ένα κατάστημα χωρίς απόδειξη αγοράς. Ο διευθυντής του καταστήματος αρνήθηκε να την αλλάξει, οπότε ο πελάτης τηλεφώνησε στα κεντρικά γραφεία της Wal-Mart. Την ίδια ημέρα, ο διευθυντής του καταστήματος έλαβε ένα τηλεφώνημα από τον Sam Walton, που του είπε να επιλέξει την καλύτερη χλοοκοπτική μηχανή του καταστήματος και να την παραδώσει προσωπικά στο σπίτι του πελάτη, λέγοντάς του μάλιστα: "...και όσο θα είσαι εκεί, κούρεψε το γκαζόν του".
3. Μην κρύβετε τη «βρωμιά» σας στην οροφή. Ο Sam Walton ήταν πιλότος. Του άρεσε να πετάει και να κάνει αιφνιδιαστικές επισκέψεις στα καταστήματά του. Ήταν γνωστός για το ότι επιθεωρούσε τον αριθμό των αυτοκινήτων στα πάρκινγκ καθώς πετούσε. Γινόταν έξαλλος αν έβλεπε ένα άδειο πάρκινγκ- προφανώς, κάτι δεν πήγαινε καλά, αλλά όχι για πολύ. Ο Sam θα έβρισκε την άκρη… Ένα απόγευμα είδε κάτι που τον έκανε σχεδόν να προσγειώσει το αεροπλάνο του στο άδειο πάρκινγκ. Όταν έμαθε ότι ο ίδιος ο Walton θα έκανε αιφνιδιαστική επίσκεψη, ο διευθυντής και το προσωπικό του έσπευσαν να συμμαζέψουν το χώρο παραλαβής. Μη γνωρίζοντας ότι ο Walton ήταν ιδιωτικός πιλότος, τα στοίβαξε όλα στην ταράτσα... Η ταράτσα ήταν ένα χάος, αλλά ο χώρος παραλαβής έλαμπε.
Διαβάστε ακόμη: Είμαι ο πελάτης που δεν θα επιστρέψει ποτέ {alertInfo}
