Η φιλοσοφία του Walt Disney στα πάρκα του ήταν ότι δεν είχε πελάτες (customers), αλλά ευπρόσδεκτους επισκέπτες (guests). Μην ξεχνάτε ότι πριν από τη Disneyland, τα λούνα παρκ ήταν συχνά βρώμικα και ανασφαλή μέρη, με προσωπικό από γκρινιάρηδες, δύστροπους υπαλλήλους. Το όραμα του Disney ήταν οι επισκέπτες να αισθάνονται ότι ήταν φιλοξενούμενοι στο σπίτι του και περίμενε από κάθε μέλος του προσωπικού να τους φέρεται ανάλογα.
Δεν επιθυμούσε να καλλιεργηθεί μια νοοτροπία απλής συναλλαγής. Στη Disneyland η έμφαση θα δινόταν στην αλληλεπίδραση και στις σχέσεις (με άλλα λόγια, στη "φιλοξενία") με τους επισκέπτες και στην παροχή μιας συνολικής εμπειρίας που κάνει κάθε επισκέπτη να αισθάνεται σαν οικογένεια και όχι σαν απλός επισκέπτης στο πάρκο.
Ενώ η φιλοσοφία του Disney για την εξυπηρέτηση παρέμεινε αναλλοίωτη για δεκαετίες μετά το θάνατό του, οι λεπτομέρειες της φιλοσοφίας εξυπηρέτησης έχουν εξελιχθεί και περιλαμβάνουν τις ακόλουθες κατευθυντήριες γραμμές:
Διατηρήστε οπτική επαφή, χαμογελάστε.
Χαιρετάτε και καλωσορίζετε κάθε επισκέπτη
Επιδιώξτε την αλληλοεπίδραση με τους επισκέπτες
Παρέχετε άμεση «αποκατάσταση» της εξυπηρέτησης
Επιδεικνύετε ανά πάσα στιγμή την κατάλληλη γλώσσα του σώματος
Διασφαλίστε τη "μαγική" εμπειρία του επισκέπτη
Ευχαριστήστε κάθε επισκέπτη.
Ας αναλύσουμε κάθε ένα από αυτά τα στοιχεία, διότι στην πραγματικότητα δεν υπάρχει κανένας λόγος να μην μπορείτε να τα εφαρμόσετε στη δική σας επιχείρηση.
Διατηρήστε οπτική επαφή και χαμογελάστε. Κάποια από αυτά είναι τόσο βασικά που θα πίστευε κανείς ότι θα αποτελούσαν πάγια πρακτική σε κάθε οργανισμό. Αυτό είναι ίσως το πιο εύκολο στη λίστα και απαιτεί ελάχιστη έως καθόλου προσπάθεια. Η οπτική επαφή με τον πελάτη δείχνει ότι είστε παρόντες και επικεντρωμένοι μόνο σε αυτόν. Του δίνετε να καταλάβει ότι έχει την πλήρη προσοχή σας. Και ένα ειλικρινές χαμόγελο λέει ότι είστε εκεί για να εξυπηρετήσετε.
Υποδεχτείτε και καλωσορίστε κάθε επισκέπτη. Η Disney το κάνει αυτό για εκατοντάδες χιλιάδες επισκέπτες του πάρκου καθημερινά σε όλα τα πάρκα της σε όλο τον κόσμο. Πλέον έχουν έναν απίστευτα μεγάλο αριθμό από cast members για να βοηθήσουν στην επίτευξη αυτού του στόχου. Αν και είναι εξαιρετικά απίθανο κάθε υπάλληλος να μπορεί να χαιρετήσει κάθε επισκέπτη που περνάει την πόρτα σας, είναι σημαντικό κάποιος να το κάνει.
Αναζητήστε επαφή με επισκέπτες. Αυτό βασίζεται στον χαιρετισμό κάθε επισκέπτη. Βάλτε όλους στην ομάδα να είναι σε επιφυλακή για να ασχοληθούν με τους πελάτες σας με τον ένα ή τον άλλο τρόπο. Τα cast members ανταλλάσσουν καρφίτσες με παιδιά και ενήλικες, προσφέρονται να βγάλουν φωτογραφίες ώστε όλοι στην παρέα να είναι στη φωτογραφία, αστειεύονται με μια αντίπαλη αθλητική ομάδα αν φοράει αθλητική φανέλα ή ξεκινούν συζητήσεις με βάση την καταγωγή κάποιου. Αυτά συχνά συμβαίνουν μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, καθώς οι επισκέπτες κινούνται μέσα στις ουρές.
Παρέχετε άμεσα service recovery. Τα cast members είναι εξουσιοδοτημένα να παρέχουν άμεση αποκατάσταση της υπηρεσίας (εντός λογικών ορίων). Εάν ένα παιδί ρίξει το παγωτό, ένα μέλος του προσωπικού μπορεί να πάει και να του φέρει ένα άλλο χωρίς χρέωση. Αν ένας επισκέπτης είναι ενοχλημένος, τα μέλη του προσωπικού μπορούν να του προσφέρουν ένα Fastpass για μια από τις βόλτες ή να του εξασφαλίσουν προνομιακή θέση για μια παράσταση στο πάρκο. Τις περισσότερες φορές, το να ακούσετε απλώς το παράπονο και να προσφέρετε προτάσεις μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος.
Επιδεικνύετε ανά πάσα στιγμή την κατάλληλη γλώσσα του σώματος. Στην Disney, όταν βρίσκεστε στη σκηνή (onstage), το σόου συνεχίζεται και η γλώσσα του σώματος και οι εκφράσεις του προσώπου σας πρέπει να είναι ανοιχτές και φιλόξενες, ό,τι κι αν συμβεί. Τα προβλήματα και οι ανησυχίες στα παρασκήνια πρέπει να παραμείνουν στα παρασκήνια (backstage).
Διασφαλίστε τη "μαγική" εμπειρία του επισκέπτη. Στη Disney, όλη η προσοχή εστιάζεται στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας για τους επισκέπτες. Κάθε ένα από τα μέλη του καστ γνωρίζει ότι παίζει έναν ιδιαίτερο ρόλο στην παράδοση και τη διατήρηση της μαγείας της Disney. Για παράδειγμα, είναι απαράδεκτο να παραπονιέστε για προσωπικά ή επαγγελματικά θέματα ενώ βρίσκεστε μπροστά στους επισκέπτες. Οι επισκέπτες δεν πρέπει ποτέ να βλέπουν χώρους στα παρασκήνια, όπως αποθήκες, αίθουσες διαλείμματος κ.λπ.
Ευχαριστήστε κάθε επισκέπτη. Αυτό είναι πάρα πολύ εύκολο. Ωστόσο, πόσες εταιρείες έχετε επισκεφθεί που δεν σας ευχαρίστησε κανείς; Ό,τι κι αν συμβαίνει, πρέπει πάντα να αφιερώσετε ένα λεπτό για να ευχαριστήσετε τους πελάτες που σας επισκέπτονται ή που ψωνίζουν από εσάς. Οι πελάτες θα πρέπει να αισθάνονται ότι τους εκτιμάτε. Το να ευχαριστείτε τους πελάτες δεν σημαίνει απαραίτητα να λέτε "ευχαριστώ" κάθε φορά, είναι περισσότερο η ιδέα ενός τρυφερού αποχαιρετισμού στο τέλος μιας αλληλεπίδρασης. Μια από τις επιλογές που έχουν τα cast members είναι να λένε "Να έχετε μια μαγική μέρα".
Customer Vs. Guest
Η σχέση πελάτη (customer) και εταιρείας είναι συχνά συναλλακτικής φύσης. Η εταιρεία παρέχει μια υπηρεσία ή ένα προϊόν και ο πελάτης δίνει χρήματα ως αντάλλαγμα.
Όμως η σχέση ενός επισκέπτη (guest) με την εταιρεία (οικοδεσπότη) είναι πολύ διαφορετική. Όταν μας επισκέπτεται ένας καλεσμένος είναι πιθανό να κάνουμε τα εξής προκειμένου να του αφήσουμε μια θετική εντύπωση από την εμπειρία του μαζί μας:
Καθαρίζουμε το σπίτι, βάζουμε τα καλά σερβίτσια, ετοιμάζουμε το γεύμα ανάλογα με τις προτιμήσεις των καλεσμένων μας. Τους υποδεχόμαστε στην πόρτα με ένα θερμό καλωσόρισμα και ένα ειλικρινές χαμόγελο. Τους προσκαλούμε μέσα με ενθουσιασμό, κάνουμε ό,τι μπορούμε για να τους κάνουμε να νιώσουν άνετα, τους ψυχαγωγούμε και τους προσκαλέσουμε να επιστρέψουν.
Be Our Guest
Η φιλοσοφία των «επισκεπτών» -θεωρητικά πάντα- εφαρμόζεται σε κάθε επιχείρηση. Το να σκέφτεστε τους πελάτες ως φιλοξενούμενους σας βοηθά να απομακρυνθείτε από τη νοοτροπία της απλής εργασίας σε μια νοοτροπία που επικεντρώνεται στην οικοδόμηση σχέσεων. Υιοθετήσετε τη νοοτροπία του να αντιμετωπίζετε τους πελάτες ως ευπρόσδεκτους επισκέπτες. Κάντε το όπως η Disney, που θεωρείται από τις κορυφαίες στο χώρο της εξυπηρέτησης του «επισκέπτη».
Διαβάστε ακόμα:
Walt Disney. Η ιστορία {alertInfo}
"Τι ώρα είναι η παρέλαση των τρεις;" Πώς απαντούν οι υπάλληλοι της Disney {alertInfo}
