Αν η Thai Airways σας απογοητεύσει ποτέ με κάποιο τρόπο, σκεφτείτε το διπλά αν θα εκφράσετε το παράπονό σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αν το κάνετε, μπορεί να έχετε την τύχη που είχε ένας δυσαρεστημένος επιβάτης, που τόλμησε να παραπονεθεί στο Facebook.
Ο εθνικός αερομεταφορέας της Ταϊλάνδης φέρεται να λαμβάνει νομικά μέτρα εναντίον ενός επιβάτη που δημοσίευσε παράπονο στο Facebook σχετικά με μια καθυστερημένη πτήση από την Μπανγκόκ προς τη Μελβούρνη (MEL). Λόγω κακής ορατότητας στον τελικό προορισμό (που, σύμφωνα με τον μετεωρολογικό σταθμό περιοριζόταν μετά βίας στα 200 μέτρα) η πτήση TG465, η οποία ήταν προγραμματισμένη να φτάσει στη Μελβούρνη στις 07:20 π.μ. (τοπική ώρα), έφθασε εντέλει με τέσσερις ώρες καθυστέρηση στις 11:41 π.μ. και αφού πρώτα έκανε ενδιάμεση στάση στο Σίδνεϋ, όπου παρέμεινε για 1 ώρα και 38 λεπτά.
Η ανάρτηση του επιβάτη στο Facebook ανέφερε ότι η καθυστέρηση οφειλόταν σε χαμηλά αποθέματα καυσίμων και όχι στην ομίχλη, όπως είχε δηλώσει η αεροπορική εταιρεία. Επίσης, επέκρινε τις «γλωσσικές δεξιότητες» του πληρώματος. Ο επιβάτης απέσυρε την ανάρτηση μετά την απάντηση του πιλότου, που τον διαβεβαίωσε ότι το πρόβλημα είχε να κάνει αποκλειστικά με την πυκνή ομίχλη. Η αεροπορική εταιρεία ωστόσο δεν είδε με καλό μάτι τα σχόλιά του, διατεινόμενη ότι "ζημιώθηκε" από αυτά.
"Η αντίδραση της Thai Airways και η μήνυση κατά του επιβάτη αντικατοπτρίζουν τη δέσμευσή της να διατηρεί υψηλά πρότυπα ασφάλειας και προστασίας", ανέφερε ο αερομεταφορέας σε ανακοίνωσή του, προσθέτοντας ότι η νομική δράση αποσκοπούσε επίσης στη "διασφάλιση της φήμης της από επιβλαβείς και ανακριβείς δημόσιες αντιλήψεις".
Το ερώτημα τώρα είναι αν τέτοιου είδους «αυστηρές πολιτικές» θα έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα, να αποθαρρύνουν δηλαδή τους πελάτες να εκφράσουν τα παράπονά τους στο διαδίκτυο. Μήπως τελικά ή Thai αυτό που καταφέρνει είναι να δείξει, τραβώντας πάνω της τα φώτα της δημοσιότητας, ότι δεν νοιάζεται για τα παράπονα των πελατών της και ότι αρνείται να βελτιωθεί;
Διαβάστε ακόμα: Ξενοδοχείο μηνύει επισκέπτρια για αρνητική κριτική. Είναι η ενδεδειγμένη πρακτική; {alertInfo}
Τα παράπονα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης άρχισαν να κερδίζουν έδαφος στις αρχές της δεκαετίας του 2010, με τις εταιρείες σε όλο τον κόσμο να δημιουργούν λογαριασμούς για να επιδείξουν τη δέσμευσή τους για καλή εξυπηρέτηση.
Αξίζει ωστόσο να αναφερθεί ότι το Harvard Business Review, που εκπόνησε έρευνα σχετικά με τα παράπονα στο Twitter και το πώς οι εταιρείες τα απαντούν (το ονόμασε complaint publicization), έκρινε ότι η ενασχόληση με τους θυμωμένους πελάτες στο διαδίκτυο το μόνο που κάνει είναι να τραβήξει επιπλέον προσοχή στην καταγγελία, η οποία γίνεται αμέσως ορατή στη σελίδα της εταιρείας λόγω της αλληλεπίδρασης.
