Οι περισσότεροι μαθαίνουν για ένα εστιατόριο μέσω των αναζητήσεων στην Google, ωστόσο αυτό που πολλοί δεν γνωρίζουν είναι ότι ορισμένα εστιατόρια κάνουν ακριβώς το ίδιο...
Οι μετρ σε κορυφαία εστιατόρια της Νέας Υόρκης "χτενίζουν" τα βιβλία κρατήσεων και στη συνέχεια πληκτρολογούν ονόματα σε Facebook, LinkedIn και Google για να μάθουν σημαντικές στιγμές τους, όπως τα γενέθλια, τις επετείους και όχι μόνο.
Για παράδειγμα, το Eleven Madison Park φτάνει στο σημείο να ''ταιριάζει'' τους πελάτες από μια συγκεκριμένη πολιτεία με έναν σερβιτόρο από την ίδια πολιτεία, αν είναι δυνατόν - και όλα αυτά χρησιμοποιώντας πληροφορίες που βρήκαν στο διαδίκτυο.
Ο Jay Poblador, γενικός διευθυντής στο The Elm του Μπρούκλιν, ένα άλλο γαλλικό εστιατόριο όπου τα κύρια πιάτα κοστίζουν πάνω από 30 δολάρια, δήλωσε ότι η αναζήτηση πελατών στο LinkedIn είναι κοινή πρακτική. "Θέλουμε οπωσδήποτε να ξέρουμε ποιος είναι στην τραπεζαρία, διότι έτσι ξέρουμε και πού θα τους βάλουμε να κάτσουν. Για παράδειγμα, έχουμε πολλούς σεφ ή ανθρώπους της βιομηχανίας που κατά το παρελθόν έχουν τσακωθεί μεταξύ τους, οπότε προσπαθούμε να τους κρατάμε όσο το δυνατόν πιο μακριά".
"Σε έναν ηλεκτρονικό κόσμο, έχουμε ήδη αρκετές πληροφορίες πριν ο επισκέπτης μπει στο εστιατόριο", λέει ο σεφ Daniel Humm. "Προσπαθούμε να καταλάβουμε αν έρχονται για να γιορτάσουν κάτι, αν υπάρχει κάποια έκπληξη που πρέπει να γνωρίζουμε, αν υπάρχουν αλλεργίες ή αντιπάθειες και κάθε άλλη λεπτομέρεια που μπορεί να μας δώσει πληροφορίες για το πώς μπορούμε να κάνουμε την εμπειρία τους πιο προσαρμοσμένη και ξεχωριστή".
Σε όλα αυτά θα πρέπει να προστεθεί και η έρευνα που κάνουν τα εστιατόρια επιστρατεύοντας εξιδεικευμένα εργαλεία, ώστε να δουν τι γράφουν γι’ αυτά οι χρήστες τόσο στα social media όσο και στις πλατφόρμες που φιλοξενούν κριτικές. Εχοντας αυτή την πληροφορία, μπορούν να εντοπίσουν στοιχεία που χρειάζονται βελτίωση, να ζητήσουν συγγνώμη ή και να επαινέσουν έναν χρήστη που τους εξυμνεί.
Την ίδια στιγμή "οι πλατφόρμες κρατήσεων μας βοηθούν να καταγράφουμε τις προτιμήσεις των πελατών, ώστε να είμαστε σε θέση να εξατομικεύσουμε τις γευστικές τους εμπειρίες", λέει μια θρυλική μορφή της εστίασης, ο Danny Meyer. "Πάρα πολλοί από τους επισκέπτες μας έχουν ένα αγαπημένο τραπέζι, σερβιτόρο, κατηγορία κρασιού, ρυθμό σερβιρίσματος και οφείλουμε να το γνωρίζουμε! Αν οι καλεσμένοι μας μάς ενημερώσουν ότι έρχονται για μια ειδική περίσταση, μπορούμε να προσαρμόσουμε την εμπειρία ανάλογα. Για παράδειγμα, για ένα επαγγελματικό δείπνο, η ομάδα μας μπορεί να εξασφαλίσει ότι οι καλεσμένοι έχουν χώρο για να μιλήσουν με λιγότερες διακοπές. Αν γνωρίζουμε ότι ένας λάτρης του κρασιού θα δειπνήσει μαζί μας, οι σομελιέ μας μπορούν να αλληλοεπιδράσουν μαζί του και γιατί όχι, να του προτείνουν νέες γεύσεις που φιλοξενούμε στο κελάρι".
Πολλές από αυτές τις πληροφορίες προέρχονται από τις αλληλεπιδράσεις που έχει το προσωπικό με τους πελάτες όταν κάνουν την πρώτη τους κράτηση. Φυσικά η πληροφορία αυτή ανανεώνεται κάθε φορά που ο συγκεκριμένος πελάτης επισκέπτεται το εστιατόριο. Η πληροφορία αυτή μπορεί να είναι και άσχετη με τις γευστικές συνήθειες και να επικεντρώνεται στην ενίσχυση της εμπειρίας του επισκέπτη. Π.χ. αν μάθουν ότι σε ένα τραπέζι οι πελάτες ήθελαν πάντα να επισκεφτούν την κορυφή του Empire State Building, τους χαρίσουν εισιτήρια για να το επισκεφτούν.
Και φυσικά, η συλλογή πληροφοριών αποσκοπεί και στην σωστή διαχείριση του εν δυνάμει επισκέπτη. Για παράδειγμα, μπορεί να συλλεχθούν πληροφορίες για το αν γράφει κριτικές, αν παραπονείται συχνά ή γενικώς αν είναι professional complainer – στην περίπτωση αυτή μπορεί το εστιατόριο να σκαρφιστεί ένα λόγο για να ακυρώσει την κράτηση.
