Η τεχνική "feel, felt, found" είναι μια στρατηγική επικοινωνίας που μας βοηθά να αναγνωρίσουμε την αντίρρηση του υποψήφιου πελάτη, να τη συσχετίσουμε με τις αντιρρήσεις άλλων πελατών και να παρουσιάσουμε ένα θετικό αποτέλεσμα. Είναι ένα εργαλείο που χρησιμοποιούν οι πωλητές για να κάμψουν τις αντιρρήσεις ενός εν δυνάμει πελάτη. Ας δούμε λοιπόν τα τρία βήματα αναλυτικά:
1. Αναγνωρίστε πώς αισθάνονται (feel)
Το πρώτο βήμα της τεχνικής feel-felt-found είναι να αναγνωρίσετε πώς αισθάνεται ο πελάτης. Αυτό δείχνει ότι ακούτε, κατανοείτε και σέβεστε την άποψή του. Βοηθά επίσης να μειωθεί η αμυντικότητά του και να ενισχυθεί η σύνδεση μεταξύ σας. Για να εκφράσετε την κατανόηση των συναισθημάτων τους, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε φράσεις όπως "Καταλαβαίνω πώς αισθάνεστε...", "Καταλαβαίνω γιατί αισθάνεστε έτσι..." ή "Εκτιμώ το πώς αισθάνεστε...". Για παράδειγμα, αν ο πελάτης εκφράσει την ανησυχία του για την τιμή, μπορείτε να πείτε: "Καταλαβαίνω πώς αισθάνεστε για την τιμή. Πρόκειται για σημαντική δαπάνη και θέλετε να βεβαιωθείτε ότι παίρνετε τα περισσότερα για τα χρήματά σας".
2. Συσχέτιση με το πώς έχουν νιώσει άλλοι (felt)
Το δεύτερο βήμα είναι να συσχετιστείτε με το πώς έχουν αισθανθεί άλλοι στην ίδια κατάσταση. Αυτό μπορεί να βοηθήσει να αντιληφθεί ο πελάτης ότι η αντίρρησή του είναι φυσιολογική και έγκυρη, καθώς και να δημιουργήσει κοινωνική απόδειξη και αξιοπιστία. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε φράσεις όπως "Πολλοί από τους πελάτες μας έχουν νιώσει το ίδιο" ή "Δεν είστε ο μόνος που έχει νιώσει έτσι". Π.χ. "Πολλοί από τους πελάτες μας έχουν αισθανθεί το ίδιο για την τιμή. Στην αρχή δίσταζαν να επενδύσουν στη λύση μας, επειδή δεν ήταν σίγουροι αν θα τους εξυπηρετούσε".
3. Παρουσίαση τελικού αποτελέσματος (found)
Το τρίτο και τελευταίο βήμα είναι να πείτε -με βάση τις εμπειρίες των άλλων που χρησιμοποίησαν το προϊόν- τι βρήκατε, τι διαπιστώσατε. Αυτό αποδεικνύει ότι η λύση σας είναι αποτελεσματική και μπορεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες του πελάτη, ενώ παράλληλα δημιουργεί μια αίσθηση επείγοντος. "Αλλά αφού χρησιμοποίησαν τη λύση μας, διαπίστωσαν ότι...". Για παράδειγμα, αν ο πελάτης εκφράσει την ανησυχία του για την τιμή, θα μπορούσατε να πείτε: "Αλλά αυτό που διαπίστωσαν είναι ότι εξοικονόμησαν χρόνο, χρήματα και πόρους χρησιμοποιώντας την υπηρεσία μας".
