Mε αφορμή το χθεσινό post και επειδή είμαι σίγουρος ότι αρκετοί αμφισβήτησαν την έννοια της εμπιστοσύνης, διατεινόμενοι ότι αν είναι να χαρίζουμε 50-60 λεπτά στον κάθε πελάτη θα «μπούμε μέσα» (και ότι οι πελάτες θα το εκμεταλλευτούν – κάποιοι θα το πράξουν), παραθέτω δύο πραγματικά παραδείγματα, από προηγούμενες αναρτήσεις.
Πριν από χρόνια ένας υπαίθριος πωλητής χοτ-ντογκ στη Νέα Υόρκη παρατήρησε ότι έχανε ένα σημαντικό μέρος της πελατείας του επειδή καθυστερούσε να επιστρέψει τα ρέστα. Ως εκ τούτου, πολλοί έφευγαν από την ουρά για να πάνε αλλού να παραγγείλουν.
Ύστερα από ώριμη σκέψη, ο υπαίθριος πωλητής κατέληξε σε μία ρηξικέλευθη ιδέα: τοποθέτησε έναν δίσκο με ρέστα, προκειμένου κάθε πελάτης να αυτοεξυπηρετείται, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο.
Σε μία μόλις εβδομάδα παρατηρεί έκπληκτος ότι ο τζίρος του έχει τριπλασιαστεί και ότι αυτοί που είχαν βάλει «χέρι» στο δίσκο με τα ρέστα ήταν ελάχιστοι. Οι ουρές αναμονής είχαν περιοριστεί ενώ η πελατεία είχε αυξηθεί, όπως και τα φιλοδωρήματα. Οι δε πελάτες του ήταν ενθουσιασμένοι καθώς, όπως όλοι ξέρουμε, σε όλους αρέσει να μας εμπιστεύονται.
Αυτό όμως ήταν το λιγότερο, καθώς είχε γίνει διάσημος σε όλη την Νέα Υόρκη ως «ο πωλητής χοτ-ντογκ που εμπιστεύεται τους πελάτες του».
Διαβάστε επίσης: ΑΒ Βασιλόπουλος. Οταν δεν εμπιστεύεσαι τον τακτικό επισκέπτη...
Σε ένα άλλο περιστατικό, ο πελάτης διαπιστώνει, όταν ήρθε η ώρα να πληρώσει, ότι έχει αφήσει το πορτοφόλι σπίτι. Τότε ο υπάλληλος τον έβγαλε από τη δύσκολη θέση λέγοντάς του «απολαύστε το γεύμα σας, όταν έρθετε ξανά θα διευθετήσετε το υπόλοιπο».
Και στις δύο περιπτώσεις, δείχνοντας στον πελάτη ότι τον εμπιστεύονται, οι εταιρείες αυτές κέρδισαν έναν πελάτη απλώς κάνοντας κάτι που ελάχιστοι θα τολμούσαν να κάνουν. Γιατί η εμπιστοσύνη είναι το όχημα για να ενδυναμώσεις τις σχέσεις σου με τους πελάτες. Και ναι, ορισμένοι θα σπεύσουν να εκμεταλλευτούν την συγκυρία και δεν θα πληρώσουν.
Από αυτούς η εταιρεία θα χάσει (ίσως και να μην θέλει τέτοιους πελάτες), όμως θα κερδίσει από τους υπόλοιπους, που θα εκτιμήσουν την πρωτοβουλία της. Διότι τότε αναλαμβάνει η αρχή της αμοιβαιότητας (you scratch my back, I scratch yours). Εξάλλου, όπως είχε πει κάποιος "If you can’t trust your customers, you can’t expect them to trust you".
