«Το προσωπικό του ξενοδοχείου φαινόταν χαρούμενο και χαμογελαστό, ενώ στην πραγματικότητα ανησυχούσαν για τα σπίτια τους και τα μέλη των οικογενειών τους που ήταν χωρίς ηλεκτρικό ρεύμα, ασφαλές πόσιμο νερό και σύνδεση στο διαδίκτυο». Αυτή ήταν η μαρτυρία πελάτη σε ξενοδοχείο στη Φλόριντα, στον απόηχο του καταστροφικού περάσματος ενός τυφώνα. Όταν δε εξέφρασε την απορία του σε έναν υπάλληλο, αυτός του είπε μια από τις βασικές αξίες-αρχές του συγκεκριμένου ξενοδοχείου: «Χαμογελάμε, είμαστε στη σκηνή».
Έχετε χαμογελάσει ποτέ στο χώρο εργασίας χωρίς να το αισθάνεστε; Εχετε αναγκαστεί ποτέ να κρύψετε τα πραγματικά σας συναισθήματα και απλώς να φορέσετε το καλό σας προσωπείο; Αν ναι, τότε βιώνετε τις αρνητικές συνέπειες του emotional labor (συναισθηματική εργασία).
Ως συναισθηματική εργασία ορίζεται «η διαχείριση του συναισθήματος από το άτομο ώστε να δημιουργήσει μια δημόσια παρατηρήσιμη εμφάνιση προσώπου και σώματος ή αλλιώς η σκόπιμη καταστολή ή έκφραση των συναισθημάτων για την επίτευξη των στόχων ενός οργανισμού».
Ο υπάλληλος που ασκεί συναισθηματική εργασία κρύβει ή αλλιώς καταστέλλει τα πραγματικά του συναισθήματα προκειμένου να φέρει εις πέρας την εργασία του. Το φαινόμενο αυτό απαντάται κυρίως σε επαγγέλματα εξυπηρέτησης πελατών πρόσωπο με πρόσωπο, όπως αεροσυνοδοί, front desk officers, σερβιτόροι κ.λπ.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο υπάλληλος που γνωρίζει τον στόχο και τον σκοπό της εργασίας του (display rules – η ύπαρξη κανόνων για την έκφραση συναισθημάτων, δηλαδή πώς πρέπει να συμπεριφερθεί, π.χ. με ευγένεια και χαμόγελο, όταν αλληλοεπιδρά με πελάτες), απλώς υποκρίνεται (surface acting), προκειμένου να ανταποκριθεί στις προσδοκίες του πελάτη (και του εργοδότη). Αντιθέτως στο ''deep acting'' ο υπάλληλος διαχειρίζεται τα συναισθήματά του, ώστε να τα ευθυγραμμίσει με αυτά που απαιτεί η εταιρεία, π.χ. συμπάσχει με μία πελάτισσα που πενθεί.
Τα αίτια της συναισθηματικής εργασίας δύναται να είναι προσωπικά (π.χ. ο υπάλληλος «κουβαλά» στο χώρο εργασίας τα προβλήματά του) ή να σχετίζονται με το εργασιακό περιβάλλον (π.χ. προβληματικές σχέσεις με συναδέλφους, πίεση, άγχος ανασφάλεια, συχνοί αποδέκτες παραπόνων από εκνευρισμένους πελάτες).
Ο όρος πρωτοεμφανίστηκε το 1983, από την A. R. Hochschild, που εκπόνησε πρωτοποριακή έρευνα στις αεροσυνοδούς της Delta Airlines και στις τεχνικές της εταιρείας για να ελέγξει την έκφραση των συναισθημάτων τους. Η εν λόγω εταιρεία προέτρεπε τις αεροσυνοδούς να βλέπουν τους επιβάτες σαν «επισκέπτες στο σαλόνι του σπιτιού τους» ή σαν «παιδιά που θέλουν την προσοχή τους».
Οι επιπτώσεις
Η έρευνα αυτή δείχνει τους αεροσυνοδούς να παρουσιάζουν μεγάλες αποκλίσεις στο πώς αισθάνονται και στην εικόνα που πρέπει να εκπέμπουν (εξού και ο όρος Pan Am Smile, που περιγράφει το fake χαμόγελο).
Μολονότι αυτοί οι υπάλληλοι συχνά, σε κουβέντες που έχουν με συναδέλφους, παραπονούνται για τη δουλειά, τους συναδέλφους, αλλά και την προσωπική τους ζωή, εντούτοις προσπαθούν πάντα να χαμογελούν και να είναι ευγενικοί.
Διαβάστε ακόμη: Τι είναι το Pan Am smile {alertInfo}
Δυστυχώς, η συναισθηματική εργασία δημιουργεί μια σειρά από προβλήματα, καθώς έχει αποδειχθεί ότι αργά ή γρήγορα οδηγεί σε burnout (επαγγελματική εξουθένωση) και υψηλά επίπεδα στρες, με αποτέλεσμα πολλοί υπάλληλοι να αποχωρούν από την εργασία ή, ακόμα χειρότερα, απουσιάζουν τακτικά και απλώς δεν κάνουν πια καμία προσπάθεια.
Όλα αυτά μεταφράζονται για την επιχείρηση σε μια σειρά από άμεσα και έμμεσα κόστη. Τα άμεσα κόστη απορρέουν από την προσέλκυση, στελέχωση και εκπαίδευση νέου προσωπικού, ενώ τα έμμεσα σχετίζονται με τη μειωμένη παραγωγικότητα και κατ’ επέκταση τη μείωση των εσόδων, απόρροια συνήθως και της δυσαρέσκειας των πελατών.
Υπάρχει θεραπεία;
Πώς όμως μετριάζονται οι αρνητικές συνέπειες του emotional labor; Βασικά, ο υπάλληλος θα πρέπει να αντλήσει μεγαλύτερη ικανοποίηση από τη δουλειά του, κάτι που μπορεί να επιτευχθεί μέσα από την αναγνώριση-επιβράβευση των προσπαθειών του, την καθιέρωση ενός πιο ελκυστικού εργασιακού περιβάλλοντος (π.χ. διαλλείματα, χώροι ξεκούρασης, ευχάριστες εκπλήξεις, cross-training, δημιουργία ομάδας που χαρακτηρίζεται από ομαδικότητα και αλληλεγγύη), η στήριξή του όταν χειρίζεται αγενείς ή παράλογους πελάτες ή όταν βιώνει μια δύσκολη στιγμή (π.χ. χορήγηση άδειας) κ.ά.
