Με το έτος 2024 προ των πυλών, ας ανατρέξουμε στα 10 πιο δημοφιλή άρθρα του marketing-tips.gr για την χρονιά που σιγά σιγά μας αφήνει. Στο Νο.8 λοιπόν βρίσκουμε την ανάρτηση "Πώς απαντά 5* ξενοδοχείο της Κρήτης σε κακές κριτικές..." (4.380 εμφανίσεις).
Πολλά ξενοδοχεία δείχνουν να μην έχουν αντιληφθεί την αξία των διαδικτυακών κριτικών. Τα περισσότερα, κυρίως τα μικρά (και όχι μόνο), δεν τις διαβάζουν ή αν το κάνουν, το κάνουν αποσπασματικά. Άλλα πάλι δεν μπαίνουν στη διαδικασία να απαντήσουν, θεωρώντας ότι δεν συντρέχει σοβαρός λόγος και γενικώς δεν έχουν κάτι να κερδίσουν από αυτό.
Υπάρχουν όμως και αυτές που απαντούν, αλλά το κάνουν άκομψα. Αυτό το τρίτο ατόπημα χαρακτηρίζει, δυστυχώς, πολλούς ιδιοκτήτες μικρών και μεσαίων καταλυμάτων, οι οποίοι στη θέα μιας αρνητικής κριτικής χάνουν την ψυχραιμία τους, απαντούν εν θερμώ και γίνονται είρωνες ή επιθετικοί.
Ωστόσο δεν έχουν μόνο οι μικροί ιδιοκτήτες αυτό το προνόμιο. Πρόσφατα μια πολύ καλή φίλη μου μίλησε για ένα 5* ξενοδοχείο στην Κρήτη (με μέτρια βαθμολογία και αρκετές fake θετικές κριτικές), που μάλιστα φέρει στην επωνυμία του το brand name πολύ γνωστής αμερικάνικης αλυσίδας στο χώρο της φιλοξενίας, του οποίου οι απαντήσεις (μάλλον από τον ιδιοκτήτη, ο οποίος για άγνωστο λόγο στο TripAdvisor απαντάει με το όνομα πρώην υπαλλήλου του ξενοδοχείου…) είναι αν μη τι άλλο τραγικές.
Αυτός ο τύπος λοιπόν για καιρό είχε μια τυποποιημένη -ανορθόγραφη- απάντηση, όπως αυτή της φωτογραφίας, στις αρνητικές κριτικές. Μετά, από ό,τι φαίνεται, έπεσε σε «σίγαση», ενώ εσχάτως απασφάλισε και ξεκίνησε να απαντάει στις αρνητικές κριτικές χλευάζοντας τους πελάτες, τους οποίους αποκαλεί μεταξύ άλλων «δυστυχισμένους» (που θα ήθελαν να ''ψεκαστούν με αγιασμό για να ευθυμήσουν''), «αποτυχημένους», «μεθυσμένους» και «τσιγκούνηδες»…
Ακόμα και αν έχει δίκιο το χάνει. Αν και όπως έμαθε το marketing-tips, το ξενοδοχείο μπορεί να βρίσκεται σε πολύ καλή τοποθεσία, ωστόσο το management είναι προβληματικό, με το προσωπικό να «ανακυκλώνεται» συνέχεια. Είναι απορίας άξιο πώς ένα αναγνωρισμένο brand name του χώρου της φιλοξενίας καταδέχεται να απαντάει κάποιος έτσι στις κριτικές… O τύπος είναι για δέσιμο...
Διαβάστε ακόμα: Νο.9. ’Εστιατόριο προσφέρει 1000 ευρώ αλλά παραπονείται ότι δεν βρίσκει προσωπικό
