Όταν ακούμε για «διαχείριση κριτικών» το μυαλό μας πηγαίνει συνήθως στην μελέτη, αξιολόγηση και απάντηση των κριτικών. Ωστόσο, όπως φαίνεται, υπάρχουν και άλλοι τρόποι διαχείρισης των κριτικών.
Έτσι τουλάχιστον μας διδάσκει το «καλύτερο εστιατόριο της Θεσσαλονίκης» (προσφέρει γκουρμέ φαγητό, υψηλού επιπέδου), το οποίο, υιοθετώντας μια ρηξικέλευθη προσέγγιση, «βγάζει στη σέντρα» αυτούς που έχουν γράψει κακή κριτική… Τι κάνει ακριβώς; Ανεβάζει βίντεο στα social media όπου αφηγείται τις πιο πρόσφατες αρνητικές αξιολογήσεις, χλευάζοντας ουσιαστικά τους συντάκτες τους…
Τα περισσότερα σχόλια πάντως αναφέρονται στις υψηλές τιμές του μαγαζιού (όπως χαρακτηριστικά μου είπε μια φίλη, «πανάκριβο έως υπερτιμημένο»), στην ειρωνεία του κυρ Αλέκου καθώς και στην κακή και «διακριτική» εξυπηρέτηση.
Τα βίντεο αυτά δε, τα βλέπουν 1.000 περίπου άτομα κάθε φορά, αρκετοί εκ των οποίων -κρίνοντας από τα σχόλια- επικροτούν την πρακτική αυτή. Μάλιστα, ένα από αυτά έχει σαν τίτλο το «πιστεύετε ότι έχουμε καβαλήσει το καλάμι;».
Ωστόσο, για να είμαστε ειλικρινείς, η αξιοποίηση των κριτικών για διαφημιστικούς λόγους πρέπει να γίνεται με τακτ και σε καμία περίπτωση να μην ενσωματώνει έπαρση, χλεύη και ειρωνεία.
Στο «Νούμερο 1 μαγαζί στην Θεσσαλονίκη» φαίνεται ότι δεν αρέσουν οι κακές κριτικές. Ωστόσο, πάντα από αυτές μπορεί κάποιος να αντλήσει πληροφορίες, προκειμένου να βελτιωθεί, εκτός αν πιστεύει ότι είναι τέλειος και ότι δεν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης. Και φυσικά να κάνει μια προσπάθεια ώστε να συγκρατήσει τον δυσαρεστημένο πελάτη.
Αντί λοιπόν να σπαταλούν φαιά ουσία για να ετοιμάζουν διασκεδαστικά βιντεάκια, ας ξεκινήσουν να διαβάζουν και να απαντούν «σωστά» στις κριτικές (σ.σ. το εστιατόριο δεν απαντά ούτε στις θετικές κριτικές). Και ας μάθουν ότι -καλώς ή κακώς- δεν μπορούμε να αρέσουμε σε όλους και ότι πάντα θα γινόμαστε και αποδέκτες κακών κριτικών.
O Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, αλλά και συγγραφέας του βιβλίου "Παράπονα Πελατών''.
