Ο πιστός πελάτης είναι αξία ανεκτίμητη για οποιαδήποτε επιχείρηση. Οι λόγοι είναι πολλοί και μάλλον προφανείς: θα επιστρέψει, θα αγοράσει και άλλα προϊόντα/υπηρεσίες της επιχείρησης, θα μας διαφημίσει, θα γράψει θετική κριτική και θα κλείσει τα αυτιά σε ανταγωνιστικές προσφορές.
Ωστόσο υπάρχει και ένα ακόμα όφελος, λιγότερο προφανές αλλά εξίσου σημαντικό. Ο πιστός πελάτης μπορεί να μας συγχωρέσει, όταν προκύψει η στραβή. Είναι επίσης πολύ πιθανό να παραπονεθεί, γιατί θέλει να μας δει να βελτιωνόμαστε.
Όταν λοιπόν το κάνει, φροντίστε να τον ακούσετε και να του δείξετε ότι είναι σημαντικός. Αν δεν το κάνετε, θα το κάνει ο ανταγωνιστής σας. Είναι η κρίσιμη στιγμή κατά την οποία θα του δείξετε πόσο καλοί είστε (όπως λέει και ο λαός μας, «ο καλός ο καπετάνιος στη φουρτούνα φαίνεται»).
Η σύζυγος μου ήταν ο ορισμός της πιστής πελάτισσας, όσον αφορούσε τουλάχιστον το κρεοπωλείο στην Αρτέμιδα από όπου ψώνιζε ανελλιπώς. Πάντα ψώνιζε από εκεί όλα τα κρεατικά, ούσα ικανοποιημένη με την ποιότητα των κρεάτων που διέθετε. Πάντα μιλούσε με τα καλύτερα λόγια για τα παλικάρια που εργάζονταν εκεί. Ακόμα και όταν το κρεοπωλείο μεταφέρθηκε δύο χιλιόμετρα μακριά, συνέχισε να το επισκέπτεται, παρόλο που πλέον δεν ήταν στον δρόμο της. Για να χρησιμοποιήσω μια έκφραση του συρμού, «το είχε κτίσει το μαγαζί».
Πριν δύο λοιπόν εβδομάδες ήταν η πρώτη φορά που το κρέας τους (τηγανιά χοιρινή, εν προκειμένω) κυριολεκτικά δεν τρωγόταν. Ηταν τόσο χάλια, που δεν το δώσαμε ούτε καν στα δύο γατιά που μας επισκέπτονται καθημερινά.
Η σύζυγος, ούσα δυσαρεστημένη αποφάσισε να παραπονεθεί "για το άθλιο κρέας" την επόμενη φορά που θα πήγαινε. Όπως και έκανε. Η απάντηση του υπαλλήλου ήταν «τι να σας πω, δεν ξέρω, ίσως ήταν θηλυκό αντί για αρσενικό, οπότε έχει διαφορά στη γεύση». Μάλιστα, το κρέας που αγόρασε εκείνη την ημέρα το πλήρωσε κανονικά – προφανώς ο υπάλληλος δεν έκρινε ότι το ελαττωματικό προϊόν που της έδωσε έχριζε αντικατάστασης.
Ο τρόπος που ο υπάλληλος χειρίστηκε το παράπονο ενός πιστού πελάτη, που θα μπορούσε κάλλιστα να είχε φύγει και να μην παραπονεθεί ποτέ- συνιστά ένδειξη ερασιτεχνισμού. Τέτοια παράπονα είναι δώρα και είναι η χρυσή ευκαιρία για να τους δείξετε πόσο σημαντικοί είναι για εσάς. Είναι η χρυσή ευκαιρία για να μεγαλουργήσετε και να δημιουργήσετε ενθουσιασμένους πελάτες.
Φανταστείτε τώρα τον υπάλληλο να άκουγε προσεκτικά, να έλεγε «σας ευχαριστούμε που μας το αναφέρατε», να ζητήσει συγγνώμη, να κρατήσει σημειώσεις και φυσικά να παρέχει ατελώς το κρέας, για το οποίο μάλιστα θα ρωτούσε την επόμενη φορά πώς ήταν. Δύσκολο, σωστά;
Και τώρα, κάποιος θα πει ότι ο υπάλληλος, που παρεμπιπτόντως είναι χρόνια στο συγκεκριμένο μαγαζί, δεν έχει τη δικαιοδοσία να το κάνει αυτό. Κακώς! Οι υπάλληλοι αυτοί πρέπει να εξουσιοδοτούνται από τον εργοδότη τους, όταν αυτοί δεν είναι κοντά, ώστε να χειριστούν αποτελεσματικά δύσκολες καταστάσεις. Αν πραγματικά θέλουν, αμφότεροι, να ικανοποιήσουν έναν δυσαρεστημένο πελάτη και να μην τον χάσουν.
O Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, αλλά και συγγραφέας του βιβλίου "Παράπονα Πελατών''.
