Tι διαφοροποιεί τον επαγγελματία στο χώρο των υπηρεσιών από τον ερασιτέχνη; Υπάρχουν πολλά που τους διαφοροποιούν ωστόσο ένα θεωρώ ότι είναι άκρως σημαντικό. Ο πρώτος εστιάζει στη λεπτομέρεια και καταγράφει όλες τις επαφές του πελάτη με την επιχείρηση. Εχει χαρτογραφήσει όλο το ''ταξίδι'' του επισκέπτη, από την αρχή μέχρι το τέλος. Εχει μελετήσει όλες τις στιγμές αλήθειας (moments of truth), ώστε να μην περιμένουν δυσάρεστες εκπλήξεις τον επισκέπτη.
Από την άλλη, ο ερασιτέχνης δεν είναι πελατοκεντρικός. Εστιάζει περισσότερο στην ποσότητα, στον όγκο, τοποθετώντας την εξυπηρέτηση του πελάτη σε δεύτερη μοίρα. Συχνά, ενώ αναμένει υπερβολικό φόρτο εργασίας (π.χ. Σαββατοκύριακα ή γιορτές) δεν προσλαμβάνει επαρκές προσωπικό ώστε να λειτουργήσουν όλα στην εντέλεια. Δεν δίνει έμφαση στη λεπτομέρεια. Δεν δίνει έμφαση ούτε καν στα βασικά. Δεν ενδιαφέρεται αν ο επισκέπτης φύγει δυσαρεστημένος.
Ερασιτέχνης είναι και αυτό το καφέ στον Φλοίσβο, στο οποίο πήγε πριν λίγες μέρες πολύ καλός φίλος. Δεν τον ενόχλησε μόνο η κατάσταση της τουαλέτας (βρώμικη, με όλα τα χαρτιά έξω από το κουτί - αλήθεια, η ιδιοκτησία δεν γνωρίζει ότι σχεδόν όλοι οι πελάτες επισκέπτονται την τουαλέτα;), αλλά και το γεγονός ότι το φλιτζάνι του καφέ είχε κραγιόν (την εν λόγω φωτογραφία ανέβασε στα social media).
Μια βασική αρχή της εξυπηρέτησης του πελάτη είναι το Check, Check & Double-Check. Το προβληματικό προϊόν δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να φθάσει στον πελάτη, διότι θα προκαλέσει τη δυσαρέσκειά του (και όλοι γνωρίζουμε σε τι αυτό μεταφράζεται). Αυτή είναι βασική αρχή της εξυπηρέτησης και του ορθού μάνατζμεντ (zero deffects).
Στη συγκεκριμένη περίπτωση το φλιτζάνι μπορεί, στην καλύτερη περίπτωση, να μπήκε στο πλυντήριο, αλλά να μην έφυγε ποτέ το κραγιόν. Αλήθεια, αυτά που βγαίνουν από το πλυντήριο ή πλένονται στο χέρι δεν τα ελέγχει κανείς;
Όχι, όταν είσαι ερασιτέχνης…
