Τα Chick-fil-A είναι μια ''ιδιαίτερη'' αλυσίδα fast food στην Αμερική. Όχι επειδή είναι κλειστά τις Κυριακές, επειδή προσφέρουν secret menu ή επειδή παρέχουν γενναιόδωρες παροχές προς το προσωπικό (συχνά αναφέρεται ως ένα από τα καλύτερα μέρη για να εργαστεί κανείς στη βιομηχανία fast-food). Εχει να κάνει με την κουλτούρα των εργαζομένων της εταιρείας, η οποία επεκτείνεται και στην αντιμετώπιση των πελατών της.
Οι εργαζόμενοι σέβονται τους πελάτες τους. Σε μια μελέτη του 2016, οι εργαζόμενοι της Chick-fil-A είπαν σε συντριπτικό ποσοστό "παρακαλώ" και "ευχαριστώ" σε μεγαλύτερο ποσοστό από τους ανταγωνιστές τους.
Αλλά ένα πράγμα δεν λένε ποτέ: «You're welcome» (είστε ευπρόσδεκτοι). Αντ' αυτού λένε: "It's my pleasure" (ευχαρίστησή μου). Γιατί; Επειδή είναι απλά πιο ευγενικό και δείχνει ευγνωμοσύνη στον πελάτη.
Η πρακτική αυτή ξεκίνησε πριν από περισσότερα από 20 χρόνια, όταν ο ιδρυτής της εταιρείας, Truett Cathy, έμεινε σε ένα Ritz-Carlton και εντυπωσιάστηκε από το πώς οι υπάλληλοι της εμβληματικής ξενοδοχειακής αλυσίδας απαντούσαν πάντα σε κάθε αίτημα με το "My pleasure". Έτσι ζήτησε από τους δικούς του υπαλλήλους να αρχίσουν να κάνουν το ίδιο.
"Μου ήρθε στο μυαλό ότι αυτό θα μπορούσε να είναι το σήμα κατατεθέν για εμάς, σχεδόν σαν δύο πίκλες σε ένα σάντουιτς", δήλωσε πρόσφατα ο γιος του Cathy, Dan.
Ο γνωστός συγγραφέας Adam Grant παραδέχτηκε ότι αισθάνεται επίσης άβολα με τη φράση "You're welcome". Θεωρεί ότι η ρήση, η οποία εξελίχθηκε τον περασμένο αιώνα και αρχικά σήμαινε: "Είσαι ευπρόσδεκτος στη βοήθειά μου", υπονοεί ότι ο πελάτης είναι κατά κάποιο τρόπο υπόχρεος στο πρόσωπο που παρέχει την υπηρεσία.
Ένα απλό "Ευχαρίστησή μου" σημαίνει ότι απολαμβάνετε να εξυπηρετείτε τον πελάτη σας και, το σημαντικότερο, ότι τον εκτιμάτε. Διότι χωρίς τους πελάτες της, δεν θα υπήρχε η Chick-fil-A. Και χωρίς τους πελάτες της εταιρείας σας, δεν θα υπήρχε η εταιρεία.
