Τις περισσότερες φορές χρειάζονται πολλά βήματα, πολλές προσπάθειες ώστε να μετατρέψεις έναν πελάτη σε πιστό (loyal). Είναι μια διαδικασία που απαιτεί χρόνο και... συνέπεια. Παρ’ όλα αυτά, η απώλεια ενός πελάτη μπορεί να είναι σαφώς πιο απλή, καθώς αρκεί μια κακιά στιγμή, ένα κακό moment of truth για να τον διώξεις.
Αυτό ακριβώς βίωσε ένας πελάτης της Hertz, φθάνοντας στο αεροδρόμιο του Phoenix:
Όταν έφτασα στην Hertz, το όνομά μου δεν ήταν στον πίνακα "Gold Member", όπως θα έπρεπε (τα μέλη αυτά παρακάμπτουν την ουρά και παραλαμβάνουν αμέσως το αυτοκίνητό τους).
Αναγκάστηκα να περιμένω πίσω από άλλους 40 ανθρώπους, όλοι χωρίς τα ονόματά τους στον πίνακα. Ολοι αυτοί θα εξυπηρετούνταν από ένα μόνο άτομο…
Μετά από περίπου είκοσι λεπτά αναμονής, μας είπαν ότι μπορούσαμε να συνεχίσουμε να περιμένουμε ή να πάμε επάνω στον κεντρικό γκισέ, όπου δούλευαν περισσότεροι υπάλληλοι. Μερικοί από εμάς το κάναμε. Ημουν ήδη αγανακτισμένος, όμως τα χειρότερα ήταν ακόμα μπροστά…
Την ίδια στιγμή, στέλνω μήνυμα στη βοηθό μου, η οποία πήρε αμέσως τηλέφωνο τη Hertz για να προσπαθήσει να δει τι συνέβαινε. Εις μάτην. Το τηλέφωνο χτυπούσε και χτυπούσε συνέχεια και κατέληγε στον τηλεφωνητή.
Μετά από περίπου 25 λεπτά αναμονής, συνέβησαν ταυτόχρονα δύο πράγματα:
1) Τελικά με κάλεσαν στο γκισέ.
2) Ένας υπάλληλος της Hertz ανακοίνωσε ότι υπήρχε πλέον "καθυστέρηση μίας έως δύο ωρών στην παραλαβή αυτοκινήτων".
Παρ' όλα αυτά, ο υπάλληλος του γκισέ είχε μια φοβερή ευκαιρία να σώσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πραγματικό χρόνο. Αλλά δυστυχώς αποδείχθηκε ελάχιστα εξυπηρετικός. Του είπα ότι ήμουν ''χρυσό μέλος'' και το όνομά μου δεν ήταν στον πίνακα, αλλά είχα επιβεβαιωμένη κράτηση.
"Κύριε, αν είστε χρυσό μέλος, πρέπει να πάτε κάτω για να πάρετε το αυτοκίνητό σας από αυτούς". ("Αυτοί", λες και τα χρυσά μέλη τα χειρίζεται άλλη εταιρεία).
"Αλλά μας είπαν να έρθουμε εδώ πάνω".
"Πρέπει να πάτε κάτω και να τους μιλήσετε".
"Αλλά υπάρχει μια τεράστια ουρά, οπότε μας είπαν να έρθουμε εδώ πάνω, και μόλις πέρασα τριάντα λεπτά σε αυτή την ουρά. Δεν έχετε το ίδιο σύστημα υπολογιστών; Δεν μπορείτε απλά να με αναζητήσετε και να βρείτε την επιβεβαιωμένη κράτησή μου;"
"Όχι, και θα υπάρξει ούτως ή άλλως δίωρη καθυστέρηση για το αυτοκίνητό σας".
"Γι' αυτό θέλω να βεβαιωθώ ότι το έχω καταλάβει σωστά: Μετά από 25 λεπτά κάτω, μου είπαν να ανέβω επάνω, μετά περίμενα 30 λεπτά σε αυτή την ουρά, τελικά φτάνω σε εσάς, και έχετε τη δυνατότητα να αναζητήσετε την κράτησή μου, αλλά αντ' αυτού, αρνείστε να με βοηθήσετε επειδή αυτή είναι η "μη χρυσή" ουρά και εγώ είμαι χρυσό μέλος;"
"Σωστά, κύριε.", μου λέει με απίστευτη απάθεια ενώ την ίδια στιγμή κοιτάζει πίσω μου και φωνάζει «επόμενος»…
Ημουν πια εξαγριωμένος, ωστόσο είχα τα καθαρό μυαλό να σκεφτώ λογικά. 15 μόλις μέτρα πιο μακριά ήταν τα γραφεία της Avis Rent-a-Car. Μέσα σε 5 λεπτά ο χαμογελαστός Barb της Avis μου είχε βρει αυτοκίνητο… Μου είχε βρει καλύτερο αυτοκίνητο, πιο οικονομικό και μάλιστα με έκανε -με τα αστεία του- να γελάσω (που τόσο το είχα ανάγκη).Την ίδια στιγμή εμφανίστηκε και η προϊστάμενος του Barb, τονίζοντας ότι «σήμερα μας ήρθαν πολλοί αγανακτισμένοι από την Hertz».
Φυσικά, όταν έφτασα στο ξενοδοχείο, έλαβα ένα tweet από την Hertz που ζητούσε τον αριθμό επιβεβαίωσης για να "εξετάσουν το πρόβλημα". Αλλά μέχρι τότε, είχα ήδη ακυρώσει την κράτηση και η Avis με είχε κερδίσει ως πελάτη.
Έλαβα μάλιστα και email από κάποιον από την Hertz Corporate το επόμενο πρωί. Ήταν πολύ ευγενικό, αλλά η ζημιά είχε ήδη γίνει. Το θέμα δεν είναι τι συνέβη. Το ζήτημα ήταν ο τρόπος με τον οποίο το χειρίστηκαν. Ή σε αυτή την περίπτωση, πώς δεν το χειρίστηκαν.
Βλέπετε, κάθε φορά που μια επιχείρηση αλληλoεπιδρά με έναν πελάτη (moment-of-truth), μπορεί είτε να ενισχύσει τη σχέση της με τον πελάτη, είτε να τη διακόψει.
Το άτομο στο γκισέ της Hertz επέλεξε το δεύτερο....
