Ένα από τα πρώτα πράγματα που μου έκαναν εντύπωση στην Αμερική, όταν σπούδαζα στις αρχές της δεκαετίας του ’90, ήταν ότι τα call centers (τηλεφωνικά κέντρα) των μεγάλων αμερικάνικων εταιρειών δεν βρίσκονταν στην… Αμερική.
Οντως, τις προηγούμενες δεκαετίες, τα τηλεφωνικά κέντρα δεν βρίσκονταν στις Ηνωμένες Πολιτείες. Είχαν ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες σε άλλες χώρες, που εκπροσωπούσαν πληθώρα ξένων εταιρειών. Οι περισσότερες επιχειρήσεις ανέθεταν τις δραστηριότητες των τηλεφωνικών κέντρων τους σε ξένες χώρες όπως Φιλιππίνες, Μεξικό και Ινδία. Αυτό οφειλόταν στο χαμηλότερο κόστος και στο γεγονός ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις αναζητούσαν οικονομικά προσιτά τηλεφωνικά κέντρα.
Ο λόγος για τον οποίο μετακόμισαν τα call centers σε τρίτες χώρες ήταν για να μειωθούν τα λειτουργικά κόστη. Στις χώρες αυτές οι μισθοί ήταν πολύ χαμηλοί και γενικώς το outsourcing συνέφερε. Αρκετά αργότερα, όταν οι μισθοί θα άρχιζαν να αυξάνονται αυτή η ισορροπία θα κλονιζόταν.
Ωστόσο, ένας από τους κύριους λόγους για τη στροφή αυτή, πέρα από τα διάφορα θέματα της ασφάλειας των προσωπικών δεδομένων, οφείλεται στα παράπονα των καταναλωτών για χαμηλότερης ποιότητας υπηρεσίες.
Οι πελάτες εξυπηρετούνταν από υπαλλήλους που δεν μιλούσαν αγγλικά ως μητρική γλώσσα, με αποτέλεσμα συχνά να μην μπορούν να συνεννοηθούν. Ορισμένοι από τους πελάτες αποφάσισαν να πάνε σε ανταγωνιστές μόνο και μόνο για να έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση. Θεώρησαν ότι αφού μια επιχείρηση στέλνει τις κλήσεις τους σε άλλες χώρες, τότε δεν ενδιαφέρεται για το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχει. Επιπλέον, υπήρχαν χαμηλά πρότυπα εξυπηρέτησης, χαμηλότερη εκπαίδευση και γλωσσικά εμπόδια.
Επιστροφή στα πάτρια εδάφη...
Ωστόσο, υπάρχουν κάποιες αλλαγές και τα τηλεφωνικά κέντρα επιστρέφουν στις Η.Π.Α. Τα τελευταία χρόνια, ιδιαίτερα μετά την κρίση του 2008-2009, η τάση αλλάζει και πλέον όλο και περισσότερες επιχειρήσεις μετακομίζουν στις Ηνωμένες Πολιτείες. Οι εταιρείες αντιλήφθηκαν τη δυσαρέσκεια των καταναλωτών και επέστρεψαν στα πάτρια εδάφη, πληρώνοντας μάλιστα ''decent'' μισθούς (αυτή τη στιγμή ένας υπάλληλος σε τηλεφωνικό κέντρο βγάζει περίπου 33.000 δολάρια το χρόνο).
Κατά ειρωνικό τρόπο, μια τέτοια προσέγγιση μας φέρνει πίσω στις ημέρες των μεγάλων εμπόρων πριν από έναν αιώνα, όταν άνθρωποι όπως ο Marshall Field επινόησαν τη φράση "give the lady what she wants" (δώσε στην κυρία αυτό που θέλει). Οι χαμηλές τιμές, πίστευε ο Field, δεν αρκούσαν από μόνες τους. Ούτε τα αγαθά υψηλότερης ποιότητας. Πρέπει να υπάρχει "η προσωπική επαφή - αυτή η ατμόσφαιρα ειλικρινούς, ευχάριστης εξυπηρέτησης που κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι είναι ξεχωριστοί και τους φέρνει πίσω, χρόνο με το χρόνο".
