Συχνά ο ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης έρχεται αντιμέτωπος με κριτικές, θετικές ή αρνητικές, που δεν έχουν κανένα σχόλιο. Το δίλημμα σε αυτές τις περιπτώσεις είναι τι κάνει με μία τέτοια κριτική; Απαντάει ή απλώς, μην γνωρίζοντας και τι να γράψει, την αφήνει αναπάντητη;
Η αλήθεια είναι ότι δεν υπάρχει ξεκάθαρη απάντηση σε αυτό το ερώτημα. Οι περισσότεροι δεν απαντούν σε κριτικές χωρίς περιεχόμενο, είτε επειδή δεν έχουν χρόνο είτε επειδή θεωρούν ότι δεν έχουν την ίδια βαρύτητα που έχουν οι κριτικές με σχόλια.
Αν ένας πελάτης αφήσει μια αρνητική κριτική, τότε θα πρέπει να απαντήσετε και να δώσετε στοιχεία επικοινωνίας. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με την εταιρεία και να συζητήσει τη δυσαρέσκειά του, δίνοντάς της την ευκαιρία να διορθώσει τα κακώς κείμενα. Από την άλλη, για να κάνουμε και το συνήγορο του διαβόλου, μια τέτοια κριτική είναι ελάχιστα επιδραστική (αν και μια επαγγελματική απάντηση ίσως προσδώσει επιπλέον πόντους στην επιχείρηση), καθώς είναι κυριολεκτικά κενή περιεχομένου.
Διαβάστε ακόμη: Ποιες κριτικές είναι πιο επιδραστικές...
Εάν τώρα η κριτική είναι θετική, πολλοί δεν απαντούν διότι δεν ξέρουν τι να πουν. Εξάλλου απαντώντας σε όλες αυτές τις κριτικές με το ίδιο τυποποιημένο μήνυμα, ίσως εντέλει πλήξει τη φήμη της επιχείρησης. Συνιστάται ωστόσο να απαντήσουμε, ευχαριστώντας τον, στην περίπτωση που τέτοιες κριτικές σπανίζουν, δεν εμφανίζονται δηλαδή συχνά. 
Ποιες πλατφόρμες δέχονται κριτικές χωρίς σχόλια;
Με εξαίρεση το TripAdvisor, στο οποίο ο χρήστης πρέπει να αιτιολογήσει τη βαθμολογία που έδωσε (υπάρχει ένα ελάχιστο όριο λέξεων), σε σχεδόν όλα τα άλλα sites που φιλοξενούν κριτικές ο χρήστης δεν είναι αναγκασμένος να γράψει κάτι.
Η Google είναι ίσως η μόνη που επιτρέπει στον ιδιοκτήτη της επιχείρησης να απαντήσει δημόσια σε μια «λιτή» κριτική. Αντίθετα, στην Booking δεν υπάρχει το περιθώριο απάντησης (χωρίς ωστόσο να επηρεάζεται το response rate). Στην δε Expedia o ξενοδόχος μπορεί να απαντήσει ιδιωτικά, χωρίς η απάντησή του να εμφανιστεί στην πλατφόρμα.
Γιατί κάποιος ανεβάζει κριτική χωρίς σχόλια;
Λοιπόν, το να μην υπάρχει σχόλιο θα μπορούσε να είναι ένα ειλικρινές λάθος. Δεν είναι όλοι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία ή δεν έχουν εμπειρία στη δημοσίευση κριτικών, οπότε ο λόγος θα μπορούσε απλώς να είναι ότι δεν είδε το πλαίσιο κειμένου ή πάτησε κατά λάθος το κουμπί "Δημοσίευση" πολύ σύντομα.
Ένας άλλος λόγος θα μπορούσε να είναι ότι ο πελάτης δεν είχε χρόνο ή διάθεση, δυσκολευόταν να συντάξει τις σκέψεις του ή απλώς δεν ήθελε να το κάνει για λόγους προσωπικούς. Αρκετοί δε είναι αυτοί που θεωρούν ότι μια απλή βαθμολογία φθάνει για να περάσουν το μήνυμά τους.
Είναι επίσης πιθανό ότι μια κριτική ενός αστεριού χωρίς σχόλιο θα μπορούσε να είναι κακόβουλη (από έναν ανταγωνιστή ή ένα τρολ) για να βλάψει σκόπιμα τη βαθμολογία και τη φήμη μιας επιχείρησης.
Και ακριβώς αυτό είναι που θα πρέπει να πράξει ο αποδέκτης μιας τέτοιας κριτικής: να ελέγξει αν όντως πρόκειται για αυθεντική ή fake κριτική (π.χ. από χρήστη με ελάχιστες κριτικές και «ύποπτο» προφίλ ή που αποδεδειγμένα δεν έχει χρησιμοποιήσει τα προϊόντα/υπηρεσίες μας). Αν ναι, τότε θα πρέπει να την «αναφέρει» στην πλατφόρμα.
Πώς απαντάμε σε μια αρνητική κριτική χωρίς σχόλια;
Όπως είπαμε και στην αρχή, αν μπούμε στον κόπο να απαντήσουμε, θα πρέπει να το κάνουμε με επαγγελματισμό και να παραθέσουμε στοιχεία επικοινωνίας, ώστε να δείξουμε -κυρίως στους άλλους χρήστες που θα την διαβάσουν- ότι θέλουμε να διερευνήσουμε το θέμα και -γιατί όχι- να το διορθώσουμε. Ας δούμε δύο πιθανές απαντήσεις:
“Hi [name], thank you for leaving a review. We are sorry that we didn’t meet your expectations. May we ask why you left a negative review? Knowing why will help us solve any issues for you, as well as improve our service for you and other customers going forward. If you’d prefer to voice your concerns in private, please feel free to contact us directly.
[Business name/manager]”
"Dear [Guest's Name],
Thank you for taking the time to leave a review about your recent stay at our hotel. We appreciate your feedback, and we're sorry to hear that your experience didn't meet your expectations. We value all comments from our guests as it helps us improve our services.
If there is anything specific you would like to share or discuss regarding your stay, please don't hesitate to reach out to our customer service team directly. We would be more than happy to address any concerns you may have.
We hope to have the opportunity to welcome you back in the future and provide you with an exceptional experience.
Best regards,
[Your Name]
