H επίτευξη άριστης εξυπηρέτησης δεν είναι κάτι που αφήνεται στην τύχη, ούτε συνιστά μια απλή υπόσχεση. Και φυσικά δεν είναι απόρροια της προσπάθειας ενός ευγενικού και φιλότιμου υπαλλήλου. Είναι απότοκο οργανωμένης δουλειάς, σχεδίου και οράματος, που μεταλαμπαδεύεται στο προσωπικό, προκειμένου να αντιληφθεί ότι απώτερος στόχος είναι η δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών.
Αυτό ήταν κάτι που το γνώριζε πολύ καλά ο Steve Jobs, ο οποίος είχε απαυδήσει από την εξυπηρέτηση που λάμβανε σε παραδοσιακά καταστήματα πώλησης υπολογιστών. Γι’ αυτό, όταν άνοιξε τα Apple Stores, δεν άνοιξε απλώς μια ακόμα λιανεμπορική αλυσίδα, αλλά καταστήματα στα οποία η εμπειρία του επισκέπτη θα ήταν στο επίκεντρο. Για το λόγο αυτό δημιούργησε τα 5 βήματα εξυπηρέτησης της Apple, τα οποία φέρουν το ακρωνύμιο A.P.P.L.E.:
A: Approach customers with a personalized, warm welcome. Μπαίνοντας σε ένα κατάστημα Apple σε οποιαδήποτε χώρα, θα σας υποδεχτεί κάποιος στην είσοδο που σας καλωσορίζει και σας δείχνει τη σωστή κατεύθυνση (ή επικοινωνεί με κάποιον στο σωστό τμήμα). Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι μπαίνοντας σε ένα κατάστημα ή καλώντας έναν αριθμό εξυπηρέτησης. Κάντε την πρώτη τους συνάντηση να τους μείνει αξέχαστη.
P: Probe politely to understand all the customer's needs. Κάντε ευγενικά διερευνητικές ερωτήσεις για να κατανοήσετε όλες τις ανάγκες του πελάτη. Υπάρχουν πολλά προϊόντα (και χαρακτηριστικά) σε ένα Apple Store. Μόλις καταφέρουν να κάνουν έναν πελάτη να αρχίσει να μιλάει για τις συγκεκριμένες ανάγκες του, ο υπάλληλος έχει περισσότερες δυνατότητες να προσφέρει την καλύτερη λύση.
P: Present a solution for the customer to take home today. Παρουσιάστε μια λύση για τον πελάτη που θα πάρει σήμερα στο σπίτι του. Η Apple ήταν μία από τις πρώτες μεγάλες αλυσίδες λιανικής πώλησης που δεν πλήρωνε προμήθειες. Αυτό σήμαινε ότι οι πωλητές δεν ήταν "πιεστικοί". Αντίθετα, βρίσκονταν στο χώρο για να βοηθήσουν και να εκπαιδεύσουν, γεγονός που δημιούργησε μια πιο φιλόξενη και άνετη εμπειρία.
L: Listen for and resolve any issues or concerns. Ακούστε και επιλύστε τυχόν προβλήματα ή ανησυχίες. Αυτό είναι το πιο δύσκολο βήμα, επειδή σημαίνει ότι πρέπει να μιλάτε λιγότερο και να ακούτε περισσότερο. Όταν ένας πελάτης ή υποψήφιος εξηγεί το πρόβλημά του, μήπως απλά περιμένετε την ευκαιρία να παρουσιάσετε το προϊόν σας; Το κλειδί είναι να ακούτε προσεκτικά και να προσαρμόζετε την παρουσίαση του προϊόντος σας στα συγκεκριμένα προβλήματα του πελάτη σας.
E: End with a fond farewell and an invitation to return. Τελειώστε με έναν καλό αποχαιρετισμό και μια πρόσκληση. Οι έρευνες δείχνουν ότι οι άνθρωποι θυμούνται τον τρόπο με τον οποίο τους υποδέχονται και τον τρόπο με τον οποίο ολοκληρώνεται η εμπειρία τους. Ακόμη και αν κάποιος πρόκειται να φύγει χωρίς να κάνει κάποια αγορά, μπορεί να προσκληθεί να επιστρέψει.
